Corso on line di Vendita per call center e telemarketing

Lavoro da troppo tempo nei call center per non sapere che:  non ti piace quello che vendi.

Ho indovinato?

Rileggi le due righe che ho scritto sopra perchè sto per farti un’altra domanda.

Scusa! ti sei ritrovato in quello che ho scritto prima vero?….e ti aspetti di vendere qualcosa con quei presupposti?

Ti dico subito una cosa. Se mentre lavori pensi costantemente a quanto il prodotto che vendi non ti piace. Se non vedi l’ora di lamentarti con il tuo vicino al call center…credimi il risultato non lo porti a casa.

Io sono un tipo che durante i corsi  parlo chiaro: posso insegnarti tutte le tecniche che conosco, ma devi possedere una qualità personale. questa qualità si chiama CONGRUENZA.

Adesso arriva la bella notizia. La congruenza si può apprendere.

Prima di spiegarti come, veniamo ad una piccola definizione.

Sei congruente nella comunicazione quando c’è un allineamento tra quello che pensi, quello che dici e quello che trasmetti con il corpo.

Quindi la congruenza è un concetto psicologico. Ma perchè ne parlo durante il corso di vendita?

Perchè se hai la fortuna di vendere il prodotto che ti piace, se sei appassionato dell’argomento, allora la congruenza ti verrà naturale, sarà istintiva.

Ma se non sei così fortunato sarà dura, perchè chi è dall’altro capo del telefono lo percepirà, potrai interpretare il tuo script come vuoi, eppure “a pelle”  ti mancherà qualcosa poichè il tuo inconscio andrà contro la tua parte conscia.

Vediamo nel dettaglio quello che ti succede mentre telefoni:

Leggi ( spero di no) o meglio interpreti (spero di si) il tuo script. Quindi attivi la tua parte razionale ( conscia).
La tua parte emotiva ( inconscia) non crede in quello che dici.
Per vendere usi la voce. Il tuo tono trasmette le emozioni non congruenti  (l’inconscio vince sul conscio).
Il potenziale cliente percepisce che qualcosa non va dalla tua voce.
NON vendi!

Ci sono passato anche io. Pensa che ( ormai 20 anni fa) iniziai la mia carriera di operatore vendendo polizze assicurative a causa di decesso. Ti puoi appassionare di un tale prodotto

Eppure si può! e di prodotti non coinvolgenti negli anni successivi ne ho visti tanti.

Per diventare congruente devi dimenticarti che lavori in un call center e che sei un venditore.

Non prendermi per matto.

Per essere congruente devi diventare il cliente.

Per renderti più chiara la tecnica ritorno alle polizze assicurative di cui ti parlavo.

Dopo che passarono mesi senza vendere nulla, avevo dato la colpa a qualsiasi cosa fosse nei paraggi: il prodotto, il marchio sconosciuto, al call center e persino alle cuffie.

Ma poi ho pensato: ma come faccio a vendere qualcosa se ho tutto questo astio interno? Secondo me le persone se ne accorgono. Non so come ma se ne accorgono ( attenzione: non avevo ancora la pratica e gli anni di studio che ho adesso).

Decisi di cambiare: cominciai a studiare il settore delle assicurazioni. La concorrenza e soprattutto i bisogni delle persone.
Mi si aprì un mondo noiosissimo, ma capii come essere utile a chi aveva necessità di un’assicurazione ed entrai nella mente del cliente.

Giorno dopo giorno la mia comunicazione cambiava. Meno pensavo al prodotto alla vendita e più diventavo congruente.

La mia congruenza ( sicurezza, professionalità, empatia, energia positiva) si trasmetteva con la voce al cliente che ne rimaneva colpito.

Ovviamente le tecniche non si esauriscono qui, ma posso consigliarti di andare oltre le apparenze del prodotto, oltre il concetto di piacere o non piacere personale. Valuta la possibilità che ad altri quel prodotto potrebbe essere davvero utile se solo ne fossero a conoscenza. E far conoscere è il tuo compito.

Spero di esserti stato utile
Buon lavoro

Sono appena tornato da un corso in un call center, e se dovessi scommettere oggi su alcuni nuovi operatori, sono sicuro di poter dire con esattezza, chi a fine mese  raggiungerà gli obiettivi fissati.

Non ho la bacchetta magica, ma solo un pò di esperienza.
Se hai letto i miei post, se abbiamo fatto quattro chiacchiere con skype o mi hai scritto una email, sai come la penso: venditore (operatore) si diventa, non si nasce.
E’ proprio l’esperienza che mi dice, che oltre il conoscere le tecniche, bisogna avere o acquisire una particolare abilità (te lo scrivo maiuscolo così te lo ricordi bene:
CARO OPERATORE CALL CENTER DEVI AVERE GRINTA

Attenzione: grinta non significa aggressività.

Grinta, per un operatore di telemarketing, vuol dire che metterà in atto le tecniche di vendita, il suo modo di fare, l’ascolto attivo, l’empatia e la professionalità con sicurezza, carattere e controllo.

Sicurezza: Se lavori in un call center non ti puoi permettere di non aver fiducia in te stesso. Chi contatterai noterà subito se possiedi tale fiducia e ti tratterà di conseguenza: se rispetti te stesso, ti rispetteranno…se dubiti di te stesso gli altri dubiteranno di te.  Sinceramente ( sai che mi piace parlare chiaro) non capisco come mai vedo tanti operatori,  con esperienza, mettere giù il telefono alla prima banale obiezione di chi sta dall’altro capo del telefono. Credimi basterebbe solo un pò di gestione delle obiezioni per portare a casa il risultato.
Quindi quando stai per riattacare sconsolato il telefono, pensa: ho detto proprio tutto quello che potevo dire per vendere il mio prodotto (servizio)? se la risposta è No, mi racccomando fallo alla prossima telefonata…..e ancora e ancora.

Carattere: Magari odi lavorare in un call center, ma è l’unica occupazione che hai trovato; bene!! tira fuori il carattere. Ma accidenti, avere carattere vuol dire comportarsi da professionista per tutta la durata del tuo turno. Avere carattere significa non fare il piagnina. Smettila di lamentarti con i tuoi colleghi, del team leader, del prodotto, della crisi e della macchina del caffè che ti ha mangiato il gettone.   Le persone di carattere hanno successo, le altre sono noiose ( boriiiiiing).  Personalmente quando sono in un call center passo per la zona della pausa caffè,  se sento qualcuno lamentarsi troppo, so già che non otterrà grossi risultati ( ricordi la scommessa di cui ti ho scritto sopra)…..di solito vinco.

Controllo: il tuo controllo deriva dal carattere e dalla sicurezza. Puoi sviluppare il tuo senso del controllo, lavorando sugli altri due concetti che ti ho spiegato. Se vuoi essere un bravo operatore, non avere il controllo solo sulla conoscenza del prodotto. Quello è facile, basta studiare bene lo script, ma non è sufficiente. Se vuoi avere maggior controllo studia anche il tuo settore, la concorrenza. Ascolta chi è più bravo di te. Raccogli dai tuoi errori…. importanti informazioni (feedback) per migliorarti. E’ la pratica che  migliora il controllo: ti ricordi quando hai imparato a guidare? le prime volte sbandavi e dovevi fare attenzione a tenere saldo il volante, adesso non ci pensi nemmeno. Funziona così anche per chi vende al telefono.

Per concludere ti dico: acquisisci queste tre abilità il più presto possibile. Otterrai straordinari risultati…e se mi incontrerai presso il tuo call center, prova a fare una scommessa con me

Questo mio articolo di inizio anno, vuole dare risposta pubblica alle numerose domande arrivate per tutto il 2011 riguardanti il mondo dei call center e del telemarketing:

Che consigli daresti ad un call center?
Negli anni ho avuto modo di lavorare per numerosi call center in Italia e all’estero. Soprattutto in quelli delle multinazionali vedo continui aggiornamenti, e devo fare i complimenti per l’attenzione dedicata alla formazione continua. Noto però una strana tendenza: mentre i call center all’estero stanno incentivando gli investimenti anche con corsi di telemarketing on Line ( sono attivamente coinvolto in progetti  della Romania, dell’Albania ecc) . In Italia i corsi sono rivolti troppo spesso solo alla conoscenza del prodotto o del servizio e poco alle tecniche di vendita o customer care. Inoltre è fondamentale la formazione di tutto lo staff, soprattutto dei team leader che hanno l’arduo compito di interagire con un numero elevato di operatori. Molti corsisti mi confermano che frequentemente non è difficile il dialogo con chi chiamano, ma piuttosto è il rapporto con il team leader a causare il maggiore stress.

Quali sono i call center con una marcia in più?:
Voglio uscire dal mio ruolo di formatore e consulente, e per rispondere a questa domanda mi immedesimerò in chi riceve la chiamata. Apprezzo tantissimo i call center che assegnano un codice ad ogni operatore, facendo in modo che si senta responsabilizzato a dare un servizio corretto e professionale. Mi piace chi abbassa il turn over con incentivi e premi; far sentire l’operatore come membro di una squadra, migliora il rapporto con l’azienda e di conseguenza con il cliente.

Cosa diresti ad un operatore di telemarketing che non vende?:
Questi sono i contenuti dei miei corsi on line. Per rispondere brevemente gli direi di perseverare, studiare e ascoltare attentamente le obiezioni.

Conclusioni:
Mi auguro che la professione dell’operatore di telemarketing migliori dal punto di vista dell’immagine. Per ora viene percepito come un disturbo per chi riceve la telefonata. Spero che i call center gestiscano meglio i loro data base di nominativi. Riducano i richiami in modo da arrecare il minor disagio per il ricevente. A tutti auguro un buon lavoro.

Ebbene si, voglio scrivere un super- post e cercare di riassumere tutto quello che ho imparato e capito del  settore dei call center e delle tecniche di vendita telefonica. Aiutato anche da tutte le domande affrontate nei corsi on line. Bando alle chiacchiere passiamo ai contenuti.

Iniziamo col vedere come vedono la vendita telefonica i  3 diretti interessati:

Gli operatori telemarketing: Chi lavora in un call center vede la telefonata come qualcosa che fa paura, in quanto ricevere un rifiuto che abbassa l’autostima. E’ un’attività noiosa e ripetitiva, si legge uno script, molto spesso imparato a memoria e il prodotto è sempre quello. E’ scoraggiante, basta una giornata con zero vendite per domandarsi se vale la pena fare ancora quel lavoro. Sei sempre sotto pressione perchè sai che se non fai i numeri devi rendere conto al team leader e potresti essere licenziato.

Il potenziale cliente: La persona che è a casa o in una azienda, quando arriva la telefonata sta facendo altro quindi è interrotto e disturbato. Pensa di ascoltare un venditore disonesto a priori. Diventa aggressivo perchè non viene ascoltato. Sente che quella telefonata è inutile perchè in quel preciso momento non ha bisogno di quel prodotto/servizio.

Massimo Frigerio: Io vedo la telefonata come un mezzo per esprimermi ed essere creativo. Far conoscere un prodotto per essere utile. Trasmetto entusiasmo perchè conosco quello che vendo e anche se a me non piace non è detto che non ne abbia bisogno chi ho chiamato. Quando lavoro in un call center io svolgo una professione e sono orgoglioso, non sono un ladro e sono onesto. Ho voglia di informare il cliente con tecniche che lo intrattengano, creino interesse e se posso anche farlo sorridere, sono contento. Voglio anche guadagnare ma dopo che tutti siamo soddisfatti del prodotto.

Adesso operatore call center scegli quali delle tre personalità, descritte sopra, preferisci essere. ( attenzione: se hai scelto la seconda non proseguire nella lettura, cambia mestiere e vai a casa ti stiamo per telefonare ).

Se hai scelto come vedo io, la professione di chi lavora in un call center, nei paragrafi seguenti ti spiegherò l’approccio per affrontare a modo mio questo difficile lavoro.

Prima di tutto io ho uno schema ( atteggiamento) mentale diverso dagli altri operatori: Non mi lamento mai. Tutte le ore presso il call center è tempo dedicato al mettermi alla prova. Se non vendo è colpa mia. Punto. Ma il giorno dopo ci riproverò, ci rifletto e vedo cosa ho sbagliato e il giorno dopo avrò nuove tecniche per nuovi test. Tante belle e orrende telefonate per testare. 

Secondo. Non parto dalla convinzione ( limitante) che se non mi vedono in faccia non mi daranno i dati personali o della carta di credito. Anni di lavoro mi hanno dimostrato che le persone i dati te li danno eccome, se hai acquisito la loro fiducia e sai come chiederli. Io ho un approccio scientifico, quindi se ti dico che si può fare e si può ripetere diventa per me una legge che ha una tecnica. Non è fortuna.

Terzo. Per poter essere creativo, interessare ed esprimermi al meglio, io mi preparo. Questo significa che non mi limito a conoscere del prodotto, solo quello che mi hanno detto al call center. Ma faccio ricerche sulla concorrenza, studio il settore e il mercato e ad ogni telefonata mi scrivo i bisogni del cliente, le sue obiezioni e paure. Questo è un processo che al call center non ti insegneranno mai, quindi fattelo da solo. Credimi è utilissimo.

Quarto. faccio di ogni telefonata un capolavoro. Per me vendere è solo l’obiettivo finale. Personalmente ho dei meta-obiettivi, che sono quelli che hai letto dopo la scritta: Massimo Frigerio ( in alto). Io so che se raggiungo quei meta-obiettivi, che sono la creazione di una relazione, con il possibile cliente, dopo aver fatto il meglio..allora avrò creato un capolavoro di telefonata che mi porterà a vendere.

Quinto. Ho una strategia. Io non cado dal pero ad ogni obiezione del cliente. se mi dicono NON MI INTERESSA chiedo: COSA NON LE INTERESSA? e questa domanda non è maleducata, lo chiedo perchè è utile per fugare ogni dubbio al cliente e per me per andare avanti nel dialogo di vendita e sono davvero interessato alla risposta a questa domanda
Non vado oltre nello spiegarti le strategie, questo blog ne è pieno.

Bene mi sono un pò sfogato, ma spero di esserti stato utile..alla prossima…e copiami

Ho appena finito di tenere un corso in un call center in Italia ( specifico Italia perchè ultimamente anche all’estero i call center non scherzano) e mi è venuta l’ispirazione di questo articolo. L’argomento riguarda una cosa che faccio sempre in tutti i call center: Vado a conoscere i migliori operatori durante la pausa caffè! e adesso ti spiego perchè.

La storia
Quando iniziai la mia professione di operatore telemarketing 12 anni fa, all’interno dei call center non si tenevano molti corsi di formazione e i libri sulla vendita non erano disponibili come lo sono oggi. All’inizio ero frustrato, non vendevo niente. Sapevo tutto sul prodotto, per quello i corsi c’erano, ma per quanto riguarda le tecniche di vendita, niente. Il primo mese stavo per abbandonare questa professione. Zero vendite, molto stress e molti Vaffa delle persone a casa.

Ma devi sapere che io sono uno che non molla.

Allora mi guardai attorno e nella sala dove mi trovavo scoprii le brillanti tecniche di vendita della signora Renata.

La signora Renata era una simpatica signora che lavorava part time nel call center e molto spesso ci trovavamo fianco a fianco nella postazione telefonica. La signora Renata vendeva tantissimo, tutti i giorni.

La signora Renata è stata la prima persona che ho copiato per apprendere le tecniche che negli anni successivi mi hanno permesso di vincere premi come miglior venditore presso quel call center, diventare formatore e oggi consulente.

Nonostante da quel giorno abbia seguito numerosi corsi di aggiornamento. Oggi metà degli argomenti dei miei corsi sono tratti dalle conversazioni sulla vendita tra me e la signora Renata ( I miei studenti del corso on line sanno benissimo di cosa sto parlando).

Il concetto
Quello che ti voglio dire è che puoi apprendere tantissimo dalle persone che svolgono la tua stessa attività. Come ti ho detto all’inizio, ogni volta che tengo un corso in un call center ci tengo a conoscere i migliori operatori telefonici. Passo molti minuti a conversare con loro durante le pause di lavoro. Questo perchè mi permette di apprendere ogni giorno costantemente: il loro modo di pensare, le loro emozioni, le loro tecniche di comunicazione..e se ci metti quante aziende vedo in un anno. Queste sono risorse infinite.

Piuttosto che ascoltare operatori (colleghi) che passano tutto il loro tempo a lamentarsi del call center, del prodotto, del mercato, della crisi, delle persone a casa che sono della regione sbagliata, della nazione sbagliata, dello stato finanziario sbagliato.

Utilizza il tuo tempo con professionisti che puoi copiare nella gestione della telefonata, nel modo di parlare ( comunicazione paraverbale e verbale) nei modelli di pensiero e nel modo di affrontare paura, rabbia e sfide.

Questo Si che è tempo speso bene. Ti farà crescere come persona e come professionista. Se poi vuoi fare di più allora puoi leggere libri, biografie e questo blog

Ma credimi copiare chi ti è più vicino e riesce a raggiungere gli obiettivi è ……cosa buona e giusta.

Molti operatori che vendono nei  call center spendono molte telefonate ( contatti) per ottenere poche vendite.  Leggono perfettamente lo script, conoscono bene il prodotto/servizio, dicono tutto al potenziale cliente ma la telefonata finisce senza la vendita, al massimo con un infinito numero di richiami da fare. Se anche tu sei uno di questi, ti spiego perchè?

In inglese le telefonate fatte alle persone a casa si chiamano cold call cioè chiamate a freddo. Nominate così perchè chi è a casa non si aspetta una tua telefonata. quindi non è calorosa nei tuoi confronti, anzi!

Alcuni operatori, quelli che vendono poco trasformano la loro telefonata di vendita da fredda a gelida.
Il motivo è che sei talmente preso a leggere lo script, magari sei anche teso, sicuramente sei stanco e ti dimentichi l’arma più importate della vendita telefonica: L’emozione.

Tutti noi compriamo se veniamo emozionati dall’oggetto, se sentiamo emozioni come passione, entusiasmo, cortesia e professionalità dal venditore.

Quindi quando farai la prossima telefonata EMOZIONA  e vedrai aumentare le vendite naturalmente.