Corso on line di Vendita per call center e telemarketing

Molti degli articoli di questo blog sono dedicati alle tecniche per vendere al telefono e prendere appuntamenti. Ogni giorno con il corso on line ascolto i problemi di chi non riesce a vendere quanto vorrebbe o chi vuole scoprire trucchi e strategie.

Ma in passato, come responsabile della formazione di un grosso call center, mi sono accorto che è l’ambiente e il personale a fare la differenza quando si tratta di motivazione di un operatore call center.

Se un operatore non è motivato, le tecniche di vendita servono ben poco.

Il call center molto spesso è un ambiente stressante: spazi ristretti, tempo contato al secondo e una mansione ripetitiva possono turbare il lavoro del migliore venditore.

Ecco i consigli, basati sulla mia esperienza, per motivare un operatore di un call center:

Capire che persona hai davanti: è sbagliato pensare che gli operatori siano tutti uguali, o che sia solo il denaro a motivarli. Sicuramente lo stipendio conta ma impegnati a scoprire i bisogni di ognuno e vedrai come sono diversi. Durante i turni è ottimo parlare di queste cose per diminuire lo stress e aumentare il senso di appartenenza e di comunità.

Fissa un obiettivo e dividilo in parti più semplici: è importante spiegare ogni fase del progetto scandendolo con briefing e momenti di aggiornamento. L’operatore non si sentirà solo e incorrerà in meno errori provocati da una scorretta autonomia.

Rendi l’ambiente confortevole: fortunatamente anche i call center si impegnano a migliorare le condizioni delle loro strutture, nonostante l’opinione pubblica abbia un’idea diversa e non positiva. Le zone di relax sono molto importanti, crea situazioni in cui sia possibile lo scambio tra i colleghi e coinvolgili sulle iniziative future dell call center.

Questi sono solo alcuni dei consigli per motivare gli operatori. Ne seguiranno altri, torna a trovarmi

In questo articolo vorrei parlarti un pò meglio del mio corso di vendita on line.  Ho iniziato 20 anni fa la mia carriera di venditore e a quell’epoca mai avrei pensato di fare il formatore e tenere corsi di vendita in azienda e on line.

Proprio la mia esperienza di venditore ha contribuito a perfezionare un corso di vendita che unisce ai concetti una parte pratica fondamentale per ottenere velocemente ottimi risultati per chi lavora in call center, reti commerciali e attività promozionali.

Quindi ogni lezione del corso di vendita on line è divisa in tre parti:

1 parte del corso di vendita spiega i concetti inerenti la parte psicologica della vendita: come pensa il cliente, come pensa o dovrebbe pensare il bravo venditore. Errori che commettiamo a livello di pensiero quando vendiamo.

2 parte del corso di vendita spiega le tecniche per vendere di più, gestire ogni obiezione del cliente e arrivare a raggiungere l’obiettivo. Non conoscere queste tecniche di vendita significa appesantire il tuo lavoro, rendendolo stressante ed inefficace.

3 parte di ogni lezione del corso di vendita è una simulazione del dialogo tra venditore e cliente. Le simulazioni sono importanti per mettere in pratica quello che spiego nella prima e seconda parte. Senza simulazione tutto rimane solo scritto. E’ questa esperienza che il corsista ricorda e più si fanno simulazioni più si migliora.

Le lezioni sono fatte utilizzando Skype, con tutti i vantaggi del poter seguire un corso di vendita comodamente in ufficio o a casa.

Un corso di vendita che insegna l’utilizzo della voce. Infatti è con un uso corretto del ritmo, del volume e del tono che si aumenta il successo di una vendita al telefono o presso il cliente.

Tutte le tecniche persuasive di cui sono a conoscenza verranno messe in pratica, tramite esercizi fatti con il corsista, finchè non le ha imparate.

Il corso di vendita finisce quando lo desidera lo studente. Per i call center e le aziende si decide un pacchetto di lezioni creato su misura.

Se sei interessato al mio corso di vendita, contattami su skype: ghiaccioxxx e per un’ora gratis risponderò ad ogni tua domanda sul corso.

Per diventare un bravo operatore di call center devi sicuramente conoscere le tecniche di vendita, ma prima di tutto devi vincere la paura di telefonare.

Posso dirtelo con certezza, TUTTI quando iniziano a lavorare in un call center, hanno paura di telefonare.

Io stesso, i primi tempi ho dovuto forzarmi per passare da telefonata a telefonata, soprattutto dopo i No inevitabili di chi rispondeva, spesso con male parole.

Ho una bella notizia per te: la paura di parlare al telefono passa! e adesso ti spiego come.

Molte delle lezioni del corso on line di vendita sono dedicate alle tecniche per velocizzare il processo che porta dalla paura della telefonata al cambiamento di questa emozione negativa in una molto positiva e motivante: la sfida della vendita.

Cosa ho fatto io per non aver più paura di telefonare? Credimi ero terrorizzato, se hai letto la mia piccola biografia, sei a conoscenza che ho iniziato a lavorare in un call center proprio per farmela passare e portare quella esperienza in una mia personale attività imprenditoriale.

Bene! Ho cambiato il mio modo di pensare, nello specifico ho fatto questo:

Ho sezionato ogni parte della telefonata e ho deciso di prendere il controllo di ogni fase. Ti faccio un esempio: All’inizio hai paura di guidare un automobile perchè hai troppe cose da controllare ma più passa il tempo, più prendi il comando di ogni strumento dell’auto e alla fine acquisisci quella fiducia che ti permette di automatizzare il processo.

Quando telefoni è uguale. La paura viene dal non avere il controllo, dal reagire piuttosto che agire e da un ambiente nuovo: il call center.

Conoscere le tecniche di vendita ti permette di aumentare questo controllo e sentirti più sicuro.

Una volta avuto il controllo ho deciso di giocare in attacco.

Ho smesso di fare la vittima e ho deciso di accettare la sfida: quando hai il pieno controllo di qualcosa, ti senti competente e da quel momento vuoi di più. Ecco a quel punto, la paura scompare, entri in uno stato mentale che ti fa dire: ” voglio vendere questo prodotto, perchè  ho tutte le potenzialità per farcela.  Paura fatti da parte perchè non sei utile al raggiungimento del mio obiettivo”.

Detto questo il mio consiglio è quello di avere una sana dose di pazienza e avere fiducia che con il tempo e la voglia di imparare, i successi arriveranno.

Se hai letto il titolo di questo post, sarai rimasto sorpreso.

Ti sarai detto: ” ma come in tutti i corsi di vendita mi hanno parlato di essere empatici; di come l’empatia faccia vendere di più; che l’empatia è una delle principali caratteristiche del bravo venditore…e tu mi dici di non esserlo. la cosa non mi torna”.

Attenzione: non ho detto di non essere empatici, non devi esserlo troppo e a sproposito.

Ma prima di proseguire nel ragionamento, diamo una definizione di empatia.

EMPATIA: Capacità di un individuo di comprendere in modo immediato i pensieri e gli stati d’animo di un’altra persona.

Per vendere l’empatia è fondamentale. Comprendere il più velocemente possibile ed in modo chiaro le emozioni del cliente è di basilare importanza per comunicare efficacemente.

Nel corso on line sono molte le lezioni che hanno come obiettivo quello di sensibilizzare l’orecchio del venditore per capire cosa sta provando il cliente  e per guidarlo fino alla trattativa.

Se però quando vendi:  leggi o ripeti a memoria uno script, sei completamente concentrato su di te e non sul cliente, porti i tuoi problemi nell’ambiente di lavoro, non controlli le tue emozioni. Sicuramente non sei empatico e non sintonizzandoti sul cliente, venderai meno.

Ma veniamo all’empatia negativa.  Quando sei troppo empatico puoi essere il tuo peggior nemico.

Ecco alcuni esempi di cose da non fare:

Sei al telefono con una persona che ti parla male dei call center, del tuo lavoro, del disturbo che gli stai recando e non gestisci le obiezioni e la stai ascoltando perdendo tempo. Sei troppo empatico, sbagliato! Non vendi!

Il potenziale cliente parla di come si è trovato male con il prodotto/servizio del tuo concorrente, e tu non affronti le problematiche per portarlo dalla tua parte ma lo ascolti come il migliore dei confessori? Sei troppo empatico! Non vendi!

Ti parlano della crisi, del fatto che non si hanno soldi e ti trovi d’accordo senza approfondire, senza verificare che molto spesso è un modo facile di mettere giù il telefono e liquidarti. Sei troppo empatico! Non vendi!

Bene, affronto queste e altre tematiche tutti i giorni nel mio lavoro di formatore e consulente e posso assicurarti che questo non è il modo migliore di essere empatici.

Se ti sei ritrovato in quanto scritto sopra sei ad un buon punto, dico sempre che la consapevolezza è un inizio, adesso sta a te cambiare.

Buon lavoro.

Massimo

Ben 20 anni fa fui costretto a diventare venditore. Fui costretto perché finita l’università la mia carriera era diretta al settore del marketing e della pubblicità.  A quei tempi, tante belle promesse, molto lavoro ma di stipendio nemmeno l’ombra.

Se ti sei trovato in questa situazione, saprai che se stai cercando lavoro, basta comprare un giornale, per essere sommerso di annunci e la maggior parte di questi cercano venditori.

E così iniziai anche io presso una software house che vendeva programmi di borsa e tesoreria.

Fu in quell’azienda che imparai a vendere.

Come? non vendendo per mesi.

Si! Devo confessarti che quell’azienda ebbe molta pazienza nei miei confronti.

Perché imparai a vendere, facendo moltissimi errori ma soprattutto analizzandoli nel dettaglio.

In quegli anni ho dovuto lavorare molto su di me per vincere la paura di essere rifiutato. Questo mi servì in futuro quando andai a lavorare nei call center. Perché si sa, se di persona non ti mandano a quel paese, al telefono è molto più facile.

Ma trovai delle tecniche per essere rifiutato sempre meno. Per gestire ogni tipo di obiezione del cliente.

Mi aiutò in questo caso una mia grande passione: la psicologia. Quindi studiai tutto quello che poteva riguardare la psicologia della vendita.

Le vendite aumentarono. E se all’inizio pensavo fosse fortuna, con il tempo e l’uso ripetuto delle tecniche capii che avevo imparato a vendere.

Non posso dire che vendevo ad ogni cliente, nessuno può dire con onestà una cosa del genere, ma le percentuali di successo aumentarono…e così anche la carriera in azienda e poi presso i call center.

Un giorno, un team leader vide un mio quaderno pieno di appunti e mi chiese come mai lo consultassi mentre telefonavo. Gli risposi che avevo scritto tutto quello che funzionava e non funzionava con i clienti.

qualche tempo dopo fui chiamato dalla dirigenza che mi chiese se avessi voglia di trasferire  quelle tecniche ai miei colleghi operatori.

Data la noia del mio lavoro al telefono e con la promessa di una paga più alta accettai.

Ricordo ancora la mia prima classe piena di persone divise tra la curiosità e le convinzioni più   negative.

Ma per fortuna ottenni dei risultati, le vendite aumentarono, alcuni colleghi si congratularono dicendo che avevo reso più semplice il loro lavoro.

Io trovai la mia strada: la formazione. I corsi di vendita e la consulenza.

Ho scritto questa breve storia della mia vita, per dirti che se sei arrivato su questo blog perchè cerchi tecniche per vendere di piu, sei nel posto giusto, ben 6 anni di articoli.

Ma soprattutto ti invito a non mollare alle prime difficoltà, e vedrai con i tuoi occhi che si può  imparare a vendere.

Non c’è corsista che non me lo chieda. In ogni call center fanno a botte per domandarmelo e ottenere una risposta:

“come supero l’obiezione: NON MI INTERESSA!”

Voglio subito dirti una cosa. Se dopo quella frase, riagganciano il telefono, non c’è nessun corso che possa insegnarti tecniche per ottenere un risultato diverso. Te lo ripeto: Puoi essere il più bravo venditore telefonico, ma non puoi fare nulla se una persona ti aggancia il telefono. Non prendertela a male, vedila solo come parte del lavoro. Passa ad un’altra telefonata.

Ma vediamo se non riattaccano il telefono.

Prima di tutto voglio chiarirti  quale concetto psicologico sta dietro la frase: “non mi interessa”.

Se analizzi quel momento ti sarai accorto che non ha nessuna logica. Infatti viene detto tutto ancor prima che tu abbia parlato del tuo prodotto o servizio.

Allora come è possibile che una persona esprima il suo disinteresse su qualcosa di cui non è ancora a conoscenza?

Devi sapere che noi esseri umani simo dotati dalla nascita di una naturale barriera all’acquisto.

La naturale barriera all’acquisto è positiva in quanto è un sistema di difesa che fa in modo di non essere disposti a comprare subito, da chiunque.

Se non avessimo la naturale barriera all’acquisto, appena usciresti di casa e qualcuno ti offrisse qualsiasi cosa, saresti con i soldi in mano. Per poi ritrovarti con il portafoglio vuoto.

Adesso che conosci questa barriera il tuo obiettivo è quella di abbassarla e far entrare il tuo potenziale cliente in modalità d’acquisto.

Riassumendo: quando il potenziale cliente ti dice: “Non mi interessa” significa che ha una naturale barriera all’acquisto altissima e non è in modalità d’acquisto.

Nel corso on line insegno molte tecniche e con le simulazioni vediamo qual’è il tono della voce migliore, quali contenuti del prodotto selezionare e come andare oltre questa temutissima obiezione.

In questo articolo voglio consigliarti una tecnica efficace.

Quando affronti quella frase devi pensare: voglio creare una relazione con questa persona.

Se hai letto i miei altri articoli del blog, sai quanto per vendere sia importante creare una relazione. Ricordati che noi compriamo da persone di cui ci fidiamo. Se vendi al telefono, le persone non ti vedono, stavano facendo altro e soprattutto prima di te hanno chiamato altri call center.

ATTENZIONE ECCO IL MIO METODO: quando dico che devi creare una relazione con il tuo cliente non intendo che debba essere subito una relazione d’amore.

Prova a creare una relazione basata sulla curiosità e sul coinvolgimento.

Quindi all’obiezione NON MI INTERESSA rispondi con tono morbido e interessato COSA NON LE INTERESSA SIGNOR/SIGNORA?

Questa risposta spiazzerà il potenziale cliente, risvegliando il suo interesse o la sua curiosità. Ma la cosa più importante è che sarà obbligato a darti una risposta più utile a farti andare avanti nella telefonata e quindi nella costruzione della relazione.

Ricordati che è molto importante come usi il tono, il ritmo ed il volume della voce. E’ molto facile passare da maleducato. Mentre l’obiettivo di questa tecnica è risultare coinvolgente.

Ecco il motivo per cui durante il corso facciamo molte prove. Il mio consiglio è quello di esercitarti il più possibile.

Spero di esserti stato utile. Buon lavoro.

Lavoro da troppo tempo nei call center per non sapere che:  non ti piace quello che vendi.

Ho indovinato?

Rileggi le due righe che ho scritto sopra perchè sto per farti un’altra domanda.

Scusa! ti sei ritrovato in quello che ho scritto prima vero?….e ti aspetti di vendere qualcosa con quei presupposti?

Ti dico subito una cosa. Se mentre lavori pensi costantemente a quanto il prodotto che vendi non ti piace. Se non vedi l’ora di lamentarti con il tuo vicino al call center…credimi il risultato non lo porti a casa.

Io sono un tipo che durante i corsi  parlo chiaro: posso insegnarti tutte le tecniche che conosco, ma devi possedere una qualità personale. questa qualità si chiama CONGRUENZA.

Adesso arriva la bella notizia. La congruenza si può apprendere.

Prima di spiegarti come, veniamo ad una piccola definizione.

Sei congruente nella comunicazione quando c’è un allineamento tra quello che pensi, quello che dici e quello che trasmetti con il corpo.

Quindi la congruenza è un concetto psicologico. Ma perchè ne parlo durante il corso di vendita?

Perchè se hai la fortuna di vendere il prodotto che ti piace, se sei appassionato dell’argomento, allora la congruenza ti verrà naturale, sarà istintiva.

Ma se non sei così fortunato sarà dura, perchè chi è dall’altro capo del telefono lo percepirà, potrai interpretare il tuo script come vuoi, eppure “a pelle”  ti mancherà qualcosa poichè il tuo inconscio andrà contro la tua parte conscia.

Vediamo nel dettaglio quello che ti succede mentre telefoni:

Leggi ( spero di no) o meglio interpreti (spero di si) il tuo script. Quindi attivi la tua parte razionale ( conscia).
La tua parte emotiva ( inconscia) non crede in quello che dici.
Per vendere usi la voce. Il tuo tono trasmette le emozioni non congruenti  (l’inconscio vince sul conscio).
Il potenziale cliente percepisce che qualcosa non va dalla tua voce.
NON vendi!

Ci sono passato anche io. Pensa che ( ormai 20 anni fa) iniziai la mia carriera di operatore vendendo polizze assicurative a causa di decesso. Ti puoi appassionare di un tale prodotto

Eppure si può! e di prodotti non coinvolgenti negli anni successivi ne ho visti tanti.

Per diventare congruente devi dimenticarti che lavori in un call center e che sei un venditore.

Non prendermi per matto.

Per essere congruente devi diventare il cliente.

Per renderti più chiara la tecnica ritorno alle polizze assicurative di cui ti parlavo.

Dopo che passarono mesi senza vendere nulla, avevo dato la colpa a qualsiasi cosa fosse nei paraggi: il prodotto, il marchio sconosciuto, al call center e persino alle cuffie.

Ma poi ho pensato: ma come faccio a vendere qualcosa se ho tutto questo astio interno? Secondo me le persone se ne accorgono. Non so come ma se ne accorgono ( attenzione: non avevo ancora la pratica e gli anni di studio che ho adesso).

Decisi di cambiare: cominciai a studiare il settore delle assicurazioni. La concorrenza e soprattutto i bisogni delle persone.
Mi si aprì un mondo noiosissimo, ma capii come essere utile a chi aveva necessità di un’assicurazione ed entrai nella mente del cliente.

Giorno dopo giorno la mia comunicazione cambiava. Meno pensavo al prodotto alla vendita e più diventavo congruente.

La mia congruenza ( sicurezza, professionalità, empatia, energia positiva) si trasmetteva con la voce al cliente che ne rimaneva colpito.

Ovviamente le tecniche non si esauriscono qui, ma posso consigliarti di andare oltre le apparenze del prodotto, oltre il concetto di piacere o non piacere personale. Valuta la possibilità che ad altri quel prodotto potrebbe essere davvero utile se solo ne fossero a conoscenza. E far conoscere è il tuo compito.

Spero di esserti stato utile
Buon lavoro

Sono 12 anni che tengo corsi di vendita in tutta Italia. Dopo anni da venditore alla fine degli anni 90, su suggerimento di un formatore,  decisi di provare  ad insegnare le tecniche che utilizzavo e da quel giorno non mi sono più fermato, unendo la passione per questa materia, per il marketing e la psicologia.

Poi è arrivata la passione per internet ed ho potuto pubblicare i miei scritti, mai avrei pensato così tanti lettori.

Proprio un lettore 4 anni fa mi inviò una mail chiedendomi se al corso di vendita si potesse partecipare on line, rimanendo a casa e con la possibilità di stabilire l’orario più comodo. Un corso di vendita on line,  dovetti ammettere che non ci avevo mai pensato.

Cercai in rete e scoprii che con Skype un sistema per telefonare con il pc ( ancora poco conosciuto a quei tempi) potevo dialogare con i miei corsisti addirittura gratis.

L’avventura iniziò, ed ora sono  passati 4 stupendi anni. Oggi voglio pubblicare qualche testimonianza di chi ha partecipato ai corsi di vendita:

“Grazie a questo corso ho capito una cosa. Vendere dipende dal mio controllo della comunicazione.  Durante le prime lezioni Massimo mi interrompeva molto spesso per farmi capire cosa sbagliavo. Era il ritmo della voce, il volume o il tono. Poi non gestivo le obiezioni e rimanevo letteralmente senza parole.  Con il passare del tempo ho acquisito il controllo e soprattutto ho capito cosa intende Massimo quando dice: devi guidare il cliente” (Simona).

“All’inizio é faticoso, pensavi di sapere tutto del tuo lavoro ed é difficile ammettere che non é così . Se non avessi fatto questo corso non avrei mai visto i miei errori e avrei dato la colpa alla sfortuna”(Marco).

“Ho chiamato Massimo per disperazione. Entro pochi giorni in quel call center avrebbero deciso il mio futuro. O avrei fatto quel numero di contratti o sarei stata licenziata. Ho cercato su internet e ho appreso le tecniche di vendita. Soprattutto ho fatto gli esercizi durante l’orario di lavoro. Beh lavoro ancora li”. (Barbara)

Ammettiamolo! quando lavori in un call center, quando telefoni per vendere o prendere appuntamenti, la cosa che ti scoraggia di più, quella che ti fa perdere di più la pazienza è parlare con tutte quelle persone che si frappongono tra te e il decision maker ( la persona che realmente decide l’acquisto).

La domanda che mi fanno spesso: “Massimo, ho un problema. Come posso superare la segretaria e parlare con il suo capo?”

Non me ne vogliano le segretarie. Ma se vogliamo vendere, dobbiamo assolutamente superare questo ostacolo.

Vediamo come.

Inanzi tutto devi conoscere il tuo  nemico:

La segretaria: Tra tutti gli onorevoli compiti che svolge la segretaria, uno è forse il più importante. La segretaria è brava se tiene lontani gli scocciatori dall’ufficio del proprio capo.

E tu sei uno scocciatore ai suoi occhi. Parliamoci chiaro. Considera infatti che ogni giorno ne sente almeno una decina. E’ quindi diventata bravissima nello sfoderare frasi per ammutolire o rimbalzare l’operatore telemarketing di turno.

La segretaria ( o un altro filtro) non passerà mai la chiamata se percepirà che potrà avere un certo potere su di te.

SI! non è un discorso di contenuti…ma di potere. Lo avresti mai detto?

La segretaria ha paura di una cosa: che se non passerà una telefonata importante verrà rimproverata.

quindi il segreto è: usa delle tecniche per rendere la tua telefonata importante. Usa delle tecniche di vendita per rendere la tua personalità importante e degna di attenzione.

Adesso ti dico cosa non dovresti fare parlando con lei: spiegare troppo il tuo prodotto, la tua società ecc. Ricorda che non è a lei che devi vendere. Lei non è la decision maker.

Non è facile spiegartelo in questo articolo. perchè te lo dovrei far sentire. Il trucco o meglio la tecnica è nel tono della tua voce.

Durante il corso on line di vendita telefonica passiamo ore ed ore ad esercitarci ( durante le simulazioni ) sull’uso della voce.

Ecco come deve essere la voce durante la tua conversazione con un filtro:

Professionale: che per quanto mi riguarda significa SERIO. Tu sei li per vendere è un filtro non può permettersi di decidere se il proprio capo avrà bisogno o meno del tuo prodotto. E’ lui che deve deve dirtelo, di persona. Tu non  sei un venditore mediocre, sai il fatto tuo e proponi prodotti o servizi che daranno valore all’interessato. Quindi il tono, il volume e il ritmo devono essere sostenuti…come qualcuno che sottointeso dica: “non mi faccia perdere tempo e mi passi chi di dovere”.

Educato ma grintoso: l’educazione SEMPRE. Ricordati che sei tu che chiami loro. Quindi loro possono essere meno educati, tu mai.

Leader: quando parli con una segretaria, pensa di essere un manager o un capo. Non un subalterno. Tirerai fuori la migliore parte del tuo carattere e sarai più incisivo con la tua comunicazione.

Come vedi ho insistito molto sul come parlare, piuttosto che sul cosa dire ( il contenuto). Credimi è la voce l’arma principale di un operatore call center o di un venditore.

Buon lavoro e fammi sapere se ha funzionato anche per te.

ps. Non ti verrà facile la prima volta…quindi prova…riprova…prova ancora.

Hai visto che ultimamente vendi poco. Al call center ti mettono pressione, non capisci come mai fino a poco tempo prima le cose andavano bene. Forse é la crisi, ma i tuoi colleghi vendono  e non può essere solo fortuna.

Cosa é successo?

molto spesso sei troppo dentro al problema per trovare la soluzione. Un esperto del settore dall’esterno, può valutarti meglio.

Ecco a cosa serve un corso di vendita.

Un buon corso di vendita non spiega solo le tecniche. Se é tenuto da un professionista si potrà conoscere meglio se stessi. Capire le proprie potenzialità e lavorare sui propri difetti.

Una gran parte delle mie lezioni rende il venditore consapevole.

Sostengo fermamente che un venditore se conosce solo le tecniche di vendita, senza approfondire la sua motivazione e senza fissare degli obiettivi, non andrà molto lontano.

Se anche tu sei d’accordo contattami per  saperne di piú sul corso di vendita, sul mio metodo e sulle tecniche per migliorarti.

Contattami senza impegno con Skype: ghiaccioxxx

Con una email: massimoconsulting@gmail.com

Al numero: 3392477354

Ai lati del blog puoi leggere le testimonianze di chi ha partecipato al corso di vendita e alcuni dei settori in cui opero.

Ho appena finito una lezione del corso di vendita on line e di getto mi viene questo articolo.

Una delle caratteristiche sottovalutate da agenti di commercio, operatori dei call center e venditrici è la capacità di ascolto. Una capacità da acquisire subito se vuoi avere successo nelle vendite.

“Si! hai capito bene si può acquisire. Se mi leggi da tempo sai già come la penso. Tutto si può imparare. E io sono qui per questo”

Per esempio. Forse non sai che  ci sono vari gradi di ascolto. Alcuni sono molto utili per trattare con i clienti, altri sono dei respingenti.

Ascoltare, per molti venditori, non è una cosa facile e spontanea. Sono più abituati a parlare; del proprio prodotto, del proprio servizio e della propria azienda. Io nelle simulazioni, li sento parlare troppo…e ascoltare poco, pochissimo.

Ma lo sapevi che se ascolti il tuo potenziale cliente, si sentirà apprezzato e poi ricambierà ascoltandoti?
un detto dice: “capisci l’altro prima di essere capito”.

ATTENZIONE: quando dico che devi ascoltare, significa che devi andare oltre le parole, leggere tra le righe e dare peso a VOLUME, RITMO e TONO del tuo cliente.

Ai miei studenti dico sempre di notare le pause e i silenzi. Nell’ascolto comprendo anche il linguaggio del corpo (espressioni facciali, abbigliamento ed elementi culturali).

vediamo adesso 8 livelli di ascolto:

1. Passivo: il venditore non ascolta. Ignora il cliente, molto spesso finisce le frasi per lui e non vede l’ora di parlare di sè o del proprio prodotto. Ovviamente il cliente non si sente preso in considerazione e reagirà mettendo giù il telefono o mandando a casa l’agente di commercio.
2. Ascolto base: in questo caso c’è un miglioramento. Il venditore mentre ascolta non interrompe, sorride e guarda negli occhi il cliente. Ogni tanto inserisce parole come “capisco” “certo” e alla fine riprende la frase del cliente per continuare il dialogo di vendita. Io aggiungo che c’è ancora molto lavoro da fare.
3. Ascolto selettivo: in questo caso, purtroppo ( è il caso che vedo più di frequente durante il corso) il venditore seleziona solo i concetti che tornano utili. Quindi non risponde alle domande del cliente ( non le sente proprio), dimentica informazioni importanti, non gestisce le obiezioni.
4. Ascolto erroneo: in questo caso il venditore per proprie convinzioni personali interpreta malamente quello che gli viene detto. E’ un venditore che non controlla le sue emozioni e più che agire reagisce. Il cliente dopo un pò perde la pazienza e dimostrerà la sua irritazione.
5. Ascolto attento: il venditore ascolta attentamente il cliente. purtroppo seleziona solo i fatti e non legge ancora tra le righe, soprattutto non gestisce bene le obiezioni e risponde con altri fatti. Dobbiamo ancora salire di livello per aumentare le vendite.
6. Ascolto attivo: questo è quello che viene maggiormente insegnato nei call center o nei corsi di vendita. Siamo ad un buon livello ( io insegno soprattutto gli altri due). Il venditore ascoltando dimostra interesse e viene ricambiato dal cliente. Gestisce le obiezioni, non interrompe e controlla bene le emozioni. Riesce a guidare il cliente per tutte le fasi del processo di vendita.
7. Ascolto empatico: il mio preferito e anche il più efficacie per vendere. Si basa sull’ascolto delle emozioni. Non dimenticare che tutti nostri comportamenti sono più guidati dalle emozioni che dalla razionalità. Dato che acquistare è un comportamento. Chi utilizza bene l’ascolto empatico, capisce lo stato emotivo del cliente e lo guida fino a fargli raggiungere lo stato emotivo più adatto all’acquisto. Nel corso on line parlo di abbassamento della naturale barriera all’acquisto e di  schema mentale collaborativo ( il cliente collabora con il venditore).
8. Ascolto produttivo: il venditore con questo tipo di ascolto ottiene la fiducia del cliente.  Il venditore è un consulente. Ascolta per dare un servizio al cliente piuttosto che vendere il prodotto. Il suo obiettivo è quello di creare una relazione di valore e solo dopo chiudere la vendita. Ha pazienza nel dedicare tempo al cliente e molto spesso ne diventa amico.

Bene! ora conosci ben 8 livelli di ascolto. Magari ne utilizzi solo uno. Mi auguro che con i miei commenti potrai aumentare le tue capacità. Ricordati che in questa professione più controlli la tua comunicazione e più vendi.

corso on line di vendita

Frequento ogni giorno call center in Italia e all’estero. Sono 12 anni che tengo corsi di vendita presso aziende e negli ultimi tre anni anche corsi on line. Sono stato venditore, operatore call center, team leader e responsabile della formazione di un grande gruppo aziendale. Le tecniche di vendita e il marketing sono la mia passione. Sono un collezionista di libri sulla persuasione e la manipolazione.

Ti domanderai: perchè questa lunga presentazione?

Perchè dopo migliaia di ore di ascolto di operatori inbound, outbound e di venditori di molteplici settori. Dopo averli selezionati e seguiti, ho capito chi vende di meno e le strategie che adotta per NON raggiungere gli obiettivi.

SI hai capito bene! Le strategie per NON vendere.

Mi starai dando del pazzo. Perchè dovresti sapere come non vendere. Sei su questo blog per informarti sul corso on line di vendita o per leggere articoli sulla vendita.

Hai forse sbagliato?

NO ti sto per dire i motivi per cui alcuni operatori call center non vendono e anche agenti che ne avrebbero tutte le potenzialità  hanno poi scarsi risultati.

Quindi seguimi in questo ragionamento, per non fare anche tu quello che giorno dopo giorno ti allontana dal successo.

Prima una mia storia personale: io non sono nato venditore. Ho studiato comunicazione e relazioni pubbliche e i primi anni ho lavorato per la pubblicità, il marketing e la creazione di eventi. Ma non mi pagavano mai

Per quanto mi riguarda, anche nel miglior settore del mondo, lavorare gratis non è accettabile. Così mi licenziai e trovai lavoro come agente commerciale per una software house. Non mi dilungo ma è da quel momento che sono entrato nel mondo della vendita. Non ho venduto subito, anzi ti posso dire che ogni volta che ho cambiato settore, prodotto o servizio. Non ho venduto subito.

Ho dovuto ri- apprendere.

Da quello che vedo, venditore non si nasce, ma chi sostiene questo è perchè fa i seguenti errori:

• Punta il suo dialogo di vendita solo sull’abbassare il prezzo. E’ vero che in alcuni call center tutto punta ad abbassare la bolletta del cliente, che sia della luce, del gas o telefonica. Ma questo on può essere l’unico argomento. Non trovare altro valore da comunicare al cliente significa avere poca possibilità di gestire le sue obiezioni.
• Il mercato è in crisi o c’è troppa concorrenza. A mio parere continuare a sostenere questo per giustificare il fatto di non vendere, dopo un pò è ridicolo. Come mai altri operatori vendono? come mai le aziende continuano a produrre? rispondi a queste domande. Forse stai trovando delle scuse piuttosto che delle tecniche per raggiungere il risultato.

E adesso l’errore più grave: non si può imparare a vendere.

E per smontare questa tua convinzione limitante entro nel campo della psicologia (attenzione quello che scrivo non vale solo per la vendita ma è utile in ogni situazione di apprendimento).

Nel mio passato di venditore, l’aumento dei clienti e della la chiusura dei contratti sono arrivati quando ho capito che durante le ore di lavoro e anche dopo, dovevo aggiungere alla motivazione, un diverso concetto di APPRENDIMENTO.

Riporto un argomento trattato nel corso on line: ci sono due tipi di intelligenza STATICA (o dell’identità) o INCREMENTALE (o dell’accrescimento).

l’intelligenza sull’identità si poggia sul principio che alcune caratteristiche della persona sono innate:

Spinge le persone a dimostrare di avere abbastanza intelligenza
· Fa prediligere i successi facili e garantiti per apparire brillanti
· Fa evitare o abbandonare i compiti ritenuti eventuali fonti di insuccesso
· Preclude l’opportunità di apprendere nuove conoscenze e abilità
· Scoraggia la voglia di risolvere i problemi e di apprendere

In pratica ti fa dire: “bisogna nascere venditore. Dato che non ho venduto al primo colpo. Non sono portato per vendere. Non venderò mai e non posso imparare“.

l’intelligenza incrementale si basa su altri principi:

Intelligenza concepita come:

•  migliorabile, incrementabile mediante l’apprendimento e l’impegno
•  Mira al raggiungimento della padronanza

Effetti:
· Stimola la voglia di imparare
· Favorisce un atteggiamento di tenacia nella risoluzione dei problemi
· Fa considerare gli errori come opportunità per raggiungere la padronanza
· Fa prediligere i problemi più difficili nel tentativo di aumentare l’autostima
· Autostima = modo positivo di considerazione di se stessi quando si è pienamente
impegnati e si stanno usando le proprie capacità nel perseguire un obiettivo a cui si
dà valore.

Chi vende meno, segue il tipo di intelligenza di identità, che come vedi rende passivi, statici e non porta a voler apprendere tecniche per sviluppare la padronanza nella vendita.

Ecco cosa significa avere obiettivi di padronanza:

Obiettivo di padronanza (chiamati anche o. orientati al compito)
· Incrementare le proprie competenze
· Desiderio di acquisire nuove capacità
· Conoscere in modo approfondito nuovi argomenti
· Incentiva la persistenza alla risoluzione del problema
· Favorisce di tecniche risolutive vincenti

In riferimento a chi segue i miei corsi.Ecco cosa succede a chi ha diversi tipi di intelligenza e capacità di apprendimento.

I risultati che ottiene:

Teoria dell’entità
- Predispone all’ansia, a dubitare di se stessi, a cadute di rendimento
- Valorizza le dimostrazioni immediate delle capacità intellettuali piuttosto che la
padronanza acquisita nel corso del tempo
- Può indurre a conclusioni premature circa le proprie possibilità di lavorare bene nel
nuovo ambiente
- Fa sentire più bravi quando i risultati ottenuti sono migliori di quelli degli altri
- Fa ridurre al minimo l’impegno per lo studio.
Teoria incrementale
- Aiuta gli studenti a desiderare la sfida
- Favorisce l’aspettativa che la padronanza sia un processo che si acquisisce in molto
tempo e con un impegno prolungato
- Pone gli studenti in uno stato d’animo favorevole mentre affrontano richieste di
difficoltà progressiva
- Fa sentire più bravi quando sono state raggiunte nuove abilità e competenze
- Fa incrementare l’impegno per lo studio delle tecniche di vendita.

Per concludere ti invito a meditare sulle strategie che ogni giorno metti in atto nel tuo lavoro.

Ascolta il tuo dialogo interno e se ritrovi le argomentazioni scritte sopra rivedile con qualcosa di più costruttivo.

Ricorda puoi dominare i tuoi pensieri. Se cambi modo di pensare cambi il tuo comportamento.

Lo ammetto, riuscire a fissare un appuntamento al telefono non è più un’impresa facile. Negli anni 90 quando iniziai io c’era poca concorrenza, pochissimi call center e così le aziende o i privati non erano subissati di richieste di incontro.

La parte difficile era vendere una volta ottenuto l’appuntamento. Oggi bisogna prima vendere l’appuntamento e poi vendere il servizio o il prodotto.

Dedicherò più di un articolo a questo argomento. In questo vorrei iniziare da qualcosa che ho notato da molti degli studenti del corso on line di vendita.

Durante la prima simulazione telefonica a cui li sottopongo per vedere a che livello sono, per poi apportare eventuali modifiche a aggiungere tecniche di vendita, noto che non tengono in considerazione la modalità mentale di chi è dall’altro capo del telefono.
RIPETO: il venditore non prende in considerazione lo stato emotivo del suo potenziale cliente oppure di eventuali persone/filtro.

Devi renderti conto che quando chiami un’azienda, la persona che ti risponde stava facendo altro: che sia lavorare, prendersi un caffè, sta tenendo una riunione…o essere su Facebook.
Se non tieni in considerazione lo stato mentale dell’altro, non otterrai mai un appuntamento.
In quel momento quella persona non è in MODALITA’ ACQUISTO: ha una barriera naturale all’acquisto molto alta. Per barriera all’acquisto si intende quel blocco mentale che non ci fa comprare qualsiasi cosa basta che qualcuno ce la offra (meno male).
Il venditore deve prima impegnarsi ad abbassare la barriera in modo da far entrare il cliente nella modalità (mentale) di acquisto.
Adesso ti dico un trucco: in molti corsi di vendita, a questo punto ti diranno che bisogna parlare dei bisogni del cliente, della qualità del prodotto, della notorietà del brand. Nel mio METODO dico di fare il contrario. Ci sono 7 tecniche per ottenere un appuntamento e in nessuna di queste dico di parlare di voi/azienda/prodotto. Il vostro primo obiettivo e predisporre il vostro cliente o filtro (segretaria) in MODALITA’ COLLABORATIVA.
E’ il cliente che deve sentirsi portato a collaborare con voi per fissare l’appuntamento e dovrà collaborare con voi nel concludere un’interessante vendita.
Immagina di avere una persona che non è collaborativa, che ti ostacola con le sue obiezioni, come puoi pensare di ottenere qualcosa?
TECNICA DEL MIO METODO: la persona ( potenziale cliente, segretaria/O) diventerà collaborativa se scoprirai un obiettivo che gioverà a te ma soprattutto a lui/lei. Non è detto che sia il prodotto che stai vendendo, soprattutto per i filtri….pensaci.
Durante il corso, spendiamo tempo a trovare possibili obiettivi, che io chiamo meta-obiettivi che possano persuadere una persona a trovare conveniente fissare un appuntamento. I corsisti stessi si stupiscono di quanti di questi obiettivi non sono minimamente collegati al prodotto/servizio che vendono.
Sono proprio questi meta-obiettivi che stringono rapidamente una relazione con la persona fino a portarla al raggiungimento dell’obiettivo del venditore: fissare l’incontro.
RIPETO LA TECNICA DI VENDITA: Fai una presentazione molto rapida, non perderti in un lungo monologo. Fai subito delle domande e scopri i meta-obiettivi che possono aiutarti ad essere dalla stessa parte del tuo interlocutore. Fai capire che sei interessato a raggiungere i suoi stessi obiettivi e per farlo hai bisogno di fissare un appuntamento.
Grazie a questa tecnica, una delle 7; è possibile aumentare la percentuale di successi.
Quindi mettiti in modalità detective, ascolta il tuo cliente, non fare domande ovvie e alleati col tuo cliente ( non troppo, se parla di sconto ).

Buon lavoro

Per anni sono stato un venditore. Quindi non ho solo insegnato. Conosco la materia. Ogni giorno prendevo una macchina, un treno o un aereo per proporre i miei prodotti in tutta Italia. Ore ed ore in ufficio al telefono per fissare appuntamenti; la frustrazione spesso di parlare solo con segretarie o persone che non potevano prendere decisioni. Però vendevo al 90% dei clienti che incontravo.

Come ho scritto più volte nessun corso di vendita mi è stato pagato. All’inizio fu tutta questione di perseveranza e la mia curiosità verso la psicologia umana. Mi annoiavo di incontrare persone solo per vendere. Dovevo ogni giorno trovare altre motivazioni per  non abbandonare un lavoro ad alto grado di stress.

allora cominciai, da solo, con il mio denaro ad investire su corsi di vendita. Libri e viaggi in America.

Cosa ho imparato:

che se avessi saputo prima quelle tecniche avrei risparmiato tempo, malumori e soldi:

Che il mio lavoro era improvvisato. Nessuna organizzazione giornaliera. Poco autocontrollo sulla mia voce, postura e abbigliamento;

Ho capito che i migliori venditori non improvvisano. Seguono tecniche che i mediocri non seguono;

Ho cominciato a copiarli. Negli anni ho scritto tutti i loro trucchi riempiendo pagine e pagine di appunti.

Poi per caso passai dall’altra parte: la formazione. Mi chiamarono multinazionali, insegnai in call center con centinaia di operatori, seguii campagne outbound per società telefoniche, canali satellitari e polizze assicurative. Negli anni mi appassionai ad internet, aprii questo blog.  Da quel giorno ricevetti email con domande di persone che mi chiedevano tecniche per vendere di più. Dalle loro domande capii che i corsi in aula erano troppo generici. Per forza, dovevano rivolgersi a venti o più persone alla volta.

Chi mi scriveva mi faceva i complimenti perché trovavo soluzioni ai loro problemi. Cominciarono a chiedermi quando avrei tenuto un corso nella loro città. Purtroppo spesso il loro desiderio non poteva essere esaudito.

Un giorno un venditore mi chiese se in internet si potevano trovare miei video corsi, risposi di no e che preferivo rispondere di persona. Mi fece conoscere skype e da quel momento l’entusiasmo mi prese.

Decisi di creare un corso on line di tecniche di vendita, con mia grande sorpresa arrivarono i primi corsisti che con il passa parola ne portarono altri.

stiamo parlando di quattro anni fa, sono contento. Ho dimostrato a me stesso la comodità di un corso di vendita on line.

I clienti mi dimostrano il loro affetto e soprattutto i risultati nel loro lavoro.

Non  smetterò mai di ringraziare internet per la possibilità di trasmettere un messaggio: venditori si diventa.

Ti sei mai chiesto se il tuo potenziale cliente puó essere classificato in una particolare categoria?

Lo sapevi che  conoscendo  in anticipo come penserà il tuo  cliente potrai vendere di più  e più velocemente?

Conosci le ultime scoperte degl scienziati in merito alle decisioni di acquisto del consumatore?

Se hai risposto no a tutte e tre le domande, tranquillo sei in buona compagnia di quei venditori che mi contattano perché  hanno problemi con la mancata vendita dei loro servizi o prodotti.

Molti di loro hanno anni di carriera alle spalle. Di strada ne hanno macinata. Di clienti ne hanno visti a centinaia.

Eppure nelle molte simulazioni durante il corso on line, dopo la domanda: ” secondo te che tipo di cliente era?” il venditore molto spesso risponde: ” non lo so, non ci ho pensato?”

Molto male.  Il venditore che vende molto, negli anni ha classificato le tipologie di persone che gli si presentano davanti ed é riuscito ad anticiparne il modo di pensare.

In questo articolo ti voglio mettere a conoscenza delle categorie di clienti che potresti incontrare. Proprio perché ognuno di noi nella vita segue per effettuare delle scelte, dei modelli di pensiero, ossia ripete sempre le stesse abitudini prima di acquistare.

Se sei un venditore che conosce queste categorie il  successo é garantito ( ecco perché dedico almeno 4 lezioni all’argomento).

quindi ecco gli schemi mentali dei tuoi clienti:

1) Il cliente  che “si muove verso”:

Queste persone si focalizzano su ciò che vogliono, non su ciò che non vogliono. Si concentrano sul futuro, su obiettivi positivi e sono disponibili ai cambiamenti nella routine a patto di definire uno scopo preciso.

Come si esprimono:

• Si focalizzano sul progredire;
• Il loro linguaggio (e di conseguenza il loro dialogo interno) include parole come: andiamo a prenderlo, procediamo, stiamo migliorando.
• Sono attivi e aperti alle novità .
• Tendono a non a non risparmiarsi durante le performance.

Come vendere:

• Usate incentivi positivi;
• Mostrategli le difficoltà  come possibilità per muoversi in avanti;
• Concentrate la loro attenzione su che funziona;
• Pianificate mostrando come miglioreranno dopo l’acquisto del vostro prodotto o servizio.