Corso per call center e telemarketing

Corso per operatori call center – Corso per call center
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Consulenza per i call center

October 01, 2014 By: Massimo Frigerio Category: Consulenza per i call center, corsi di vendita on line No Comments →

Sono ormai 20 anni che presto la mia consulenza per i call center in Italia, in Romania ed in Albania. La mia esperienza si basa su anni di lavoro dove ho coperto ogni singola posizione si possa svolgere in un call center: operatore telefonico, team leader, responsabile della formazione e responsabile di due call center.

All’inizio della mia carriera di libero professionista ho iniziato con i corsi presso i call center: corsi per insegnare agli operatori a vendere al telefono, corsi per i team leader e alle risorse umane.

Ma molti responsabili dei call center vedendo una approfondita conoscenza di quello che è il settore, con il passare del tempo, mi hanno chiesto sempre di più: consigli per il miglioramento operativo,  strategie quotidiane per l’inalzamento del livello qualitativo ed infine relazioni mensili sull’operato dei propri dipendenti.

Come consulente per call center l’obiettivo che mi pongo è quello di creare uno percorso coerente di attività sia strategiche che operative che portino a risultati visibili in un tempo relativamente breve.

A mio avviso la consulenza per un call center deve poggiare su basi pragmatiche. Sicuramente la spiegazione dei concetti è importate ma sono le attività pianificate e svolte di giorno in giorno le fautrici del risultato…è nei call center quello che conta è il risultato.

La consulenza si crea dopo un incontro ed un’analisi. negli ultimi anni aprire un call center non è difficile, lo vedo tutti i giorno. Quello che è difficile è mantenerlo e farlo funzionare. La concorrenza tra i call center è sempre più agguerrita, non essendoci più barriere, diverse nazioni si contendono lo stesso territorio e gli stessi clienti. Proprio per questo avere una visione più ampia è determinante per fare la differenza.

Corsi per prendere appuntamenti telefonici per gli agenti

August 29, 2014 By: Massimo Frigerio Category: corsi di vendita on line, Prendere appuntamenti al telefono No Comments →

Negli anni le tecniche per trovare nuovi clienti sono notevolmente cambiate.  Come mi raccontano molti imprenditori, solo qualche anno fa “i clienti ti bussavano alla porta, li mandavi quasi via”. Ora non è più così, non solo per la crisi, ma soprattutto per la concorrenza mondiale e la possibilità di trovare ogni cosa su internet con un click. Le aziende devono percorrere nuove vie.

Una delle tecniche più usate dalle aziende per trovare clienti è quella di creare una rete vendita di agenti commerciali che ogni giorno percorrono il territorio in lungo ed in largo. Purtroppo a molti di questi agenti viene lasciato anche il compito di telefonare: questo non solo li fa perdere tempo, ma soprattutto aumenta in loro il senso di frustrazione per eventuali rifiuti.

Le aziende che stanno avendo successo nel prendere appuntamenti per i propri agenti hanno spostato l’attività telefonica presso un call center esterno oppure assunto dei dipendenti per fare telefonate con continuità.

Purtroppo molto spesso il personale in azienda non è istruito per telefonare e prendere appuntamenti, si può sperare  che  sia bravo naturalmente, ma l’istinto può portare ad errori e perdite di tempo facendo pensare all’azienda che è l’attività telefonica a non funzionare.

In realtà trovare clienti prendendo appuntamenti al telefono e poi mandando gli agenti per la visita funziona, te lo posso assicurare dopo 20 anni di esperienza nel settore. Ogni giorno sono chiamato dalle aziende per tenere corsi che migliorano le prestazioni del personale tramite l’insegnamento delle tecniche di vendita telefonica.

Corsi per prendere appuntamenti per gli agenti:

In passato le aziende, tranne i call center, erano diffdenti nei confronti della formazione, non esistevano corsi per prendere appuntamenti, tutto era molto generico. Frequentando molte aziende in qualità di consulente e parlando con i responsabili mi ritrovavo molto spesso a proporre questo tipo di attività per attrarre più clienti. Di seguito decisi di aiutare le aziende a creare dei piccoli call center al loro interno. I dipendenti cominciarono a capire che esistono tecniche di vendita telefonica e che la loro applicazione aumenta i clienti.

Un corso per appuntamenti risulta utile non solo agli agenti, ma anche le operatrici:

Di solito l’aumento degli appuntamenti rende gli agenti soddisfatti per due motivi: il primo è ovviamente l’incremento dei clienti, il secondo, non meno importante, è di non essere più gravati da un lavoro che non sentono proprio.  Durante il corso le operatrici apprendono le tecniche e capiscono che vendere al telefono può essere considerata una vera e propria scienza.

Per concludere:

Con questo articolo spero di aver risposto alla domanda di molti imprenditori,  se sia utile e fattibile un corso per prendere appuntamenti in un’azienda: da quello che vedo non solo è fattibile, ma necessario.

Corso per team leader dei call center

August 17, 2014 By: Massimo Frigerio Category: Corso per team leader No Comments →

Perchè un corso per team leader dei call center:

Come formatore e consulente per call center non mi occupo solo di insegnare ad operatori ma anche ad una figura che reputo importantissima: il team leader.
Il team leader è quella persona che gestisce e coordina il lavoro degli operatori, stabilendo le strategie per meglio raggiungere l’obiettivo del call center.
Il team leader deve avere delle caratteristiche che non si esplicitano solo nel coordinamento delle attività ma devono comprendere competenze di leadership, controllo emotivo e  psicologiche.
Un corso per team leader è indispensabile per apprenderle e metterle in pratica nella quotidianità. Nel corso per team leader si apprendono le tecniche per creare gruppo, motivare le persone, essere affidabile, perseverante e determinato.

Un corso per team leader che contenuti deve avere:

Molto spesso i team leader dei call center sono ex-operatori che hanno avuto una promozione. Purtroppo  a questo cambiamento non corrisponde un doveroso aggiornamento formativo, quindi il team leader si ritrova a dover gestire un numeroso gruppo di persone senza conoscere le tecniche. Vediamo i contenuti di un buon corso per team leader:

Iniziamo con lo sviluppo del carisma. Si potrebbe pensare che sia una dote innata, anche i team leader che partecipano ai miei corsi all’inizio la pensano così, ma dopo aver portato esempi scientifici, sono pronti ad imparare le tecniche per aumentare il proprio carisma e per trasmetterlo agli altri.

Capacità relazionali, anche queste sono nel corso per team leader. Quello che dico sempre nei call center: “non basta essere definito team leader per essere veramente riconosciuto tale”, se non hai le giuste capacità relazionali ed empatiche non si è seguiti dagli operatori dell call center.

Capacità psicologiche, perchè il team leader deve capire le persone prima di dargli ordini. Gestire le emozioni del gruppo oltre che le proprie. Le tecniche del corso per team leader con simulazioni e casi concreti studia ogni singolo problema comune nei call center e fornisce soluzioni immediatamente eseguibili.

Quanto dura un corso per team leader:

La durata di un corso per team leader dipende da un incontro con la dirigenza dell call center. per me è molto importante definire gli obiettivi e quindi creare un corso personalizzato. Non sono solo un formatore, ma ho avuto due call center ed ora sono consulente per la loro apertura e gestione, da questa mia esperienza ormai ventennale ho capito quanto sia importante avere le idee chiare.

Se desideri un corso per i team leader del tuo call center ecco i miei contatti:

Massimo Frigerio

tel. 339 2477354

mail: massimoconsulting@gmail.com

Corsi per i call center in Romania

July 29, 2014 By: Massimo Frigerio Category: Corsi per call center in Romania No Comments →

Ormai sono 4 anni che tengo corsi per i call center in Romania. All’inizio è stato quasi un caso, un grosso call center a Bucarest legge questo blog e mi chiama per verificare se un team leader è all’altezza di gestire o meno un call center outbound. In quel caso la mia valutazione è stata negativa e confermava le convinzioni dei dirigenti, ma è da quel momento che iniziai una collaborazione con i call center della Romania. Negli anni seguenti furono molti i viaggi e le occasioni per tenere corsi  per i call center a Bacau, Suceava, Botosani, Onesti e Iasi. 

Il motivo per scegliermi non sono stati solo i corsi. Nella mia carriera ormai ventennale ho ricoperto ogni  ruolo presente nei call center: operatore, team leader, responsabile della formazione e responsabile di due call center. Questo mi permette di offrire una completa consulenza per migliorare il livello di efficienza e la qualità di un call center.

Ho tenuto corsi per le risorse umane e per insegnare come scegliere un buon operatore call center. Basarsi solo sul fatto che ha esperienza o conosce l’italiano non è sufficiente.

Tengo corsi per trasformare i team leader in coach. Anche in Romania la conoscenza della psicologia per trattare le persone sta diventando il nodo centrale dello sviluppo di un call center.

Sarà la mia passione per questo lavoro, ma quando vedo qualcosa di migliorabile in un call center non riesco a stare zitto. Ma forse è questo che ha contribuito a stringere legami con i call center in Italia ed ora anche in Romania e Albania.

I corsi non sono uguali per tutti i call center preferisco sempre prima un colloquio conoscitivo poichè i contenuti possono essere le tecniche di vendita o motivazionali. L’obiettivo del call center diventa il mio obiettivo.

Per concludere voglio dire che ho deciso di aprire una società di formazione in Romania proprio per seguire meglio i call center di questa nazione. Sono sicuro che i call center possano fare altri salti di livello conoscendo nuove tecniche e strategie.

Corso per call center: conosco le tecniche di vendita, ho la motivazione, ma poi mi fregano le cattive abitudini

July 20, 2014 By: Massimo Frigerio Category: Corso call center No Comments →

Corso per call centerPartiamo da questo presupposto:

  • Le tecniche di vendita, se le applichi, funzionano;
  • La motivazione è necessaria;
  • Le cattive abitudini vincono :(

Ti ha colpito il terzo punto? Continua a leggere e vedrai come cancellare questa triste verità.

Per chi lavora in un call center conoscere le tecniche di vendita è fondamentale. E’ purtroppo diffusa la leggenda che in questo lavoro si possa improvvisare o basarsi sull’istinto. Niente di più falso! Ogni giorno vengo a conoscenza di call center che chiudono proprio per la scarsa o inesistente conoscenza da tali tecniche. Devo dire che negli ultimi anni i migliori call center se ne sono resi conto e sono corsi ai ripari.

La motivazione: senza essa non si mette nulla in azione. Puoi conoscere tutte le tecniche di vendita, ma se non sei motivato a fare quella telefonata, è come se salissi su un automobile e non accendessi mai il motore. In questo blog puoi trovare numerosi articoli motivanti e approfondire l’argomento.

MA c’è un MA.

Le tecniche di vendita funzionano e la motivazione è necessaria… MA le cattive abitudini ti fregano.

Per spiegarmi meglio ti farò un’analogia tra DIETA e VENDITA TELEFONICA.

Immagina una dieta che non abbia avuto successo. In realtà una dieta creata da un buon dietologo, se eseguita correttamente e con determinazione, non può che raggiungere quanto previsto.

Ma se torni a mangiare gli stessi cibi di prima (parli al telefono come hai sempre fatto), smetti di seguire il programma giornaliero perché non vedi subito i risultati (fai meno telefonate del dovuto perché non vendi al primo colpo), interrompi la dieta e dici di non essere in grado (non gestisci la telefonata perché ricevi no dai tuoi interlocutori), riprendi il peso superfluo (non raggiungi l’obiettivo del call center).

Non puoi dare la colpa alla dieta (al lavoro del call center).

Recandomi ogni giorni presso i call center, passando il tempo con gli operatori in sala, vedo chiaramente che le cattive abitudini comunicative sono il loro peggior nemico.

Posso affermare che il lavoro svolto da me con maggior attenzione nelle sale è la correzione di queste cattive abitudini.

Veniamo a te: in questa seconda parte dell’articolo voglio aiutarti a cambiare le tue cattive abitudini illustrandoti le buone abitudini che personalmente ho apprese quando ero operatore:

  1. Renditi conto che hai cattive abitudini: il primo passo è la consapevolezza. Sicuramente come parli al telefono è ormai un processo automatico. Senza dubbio hai uno script che hai imparato a memoria oppure pensi ad altro mentre rispondi alle domande del cliente. Può anche darsi che gestisci le obiezioni a seconda del tuo umore o della simpatia dell’altro. Queste possono essere alcune delle tue cattive abitudini, ti invito a scoprirle tutte mentre lavori e a scrivertele prima di passare al punto 2.
  2. Criticale duramente: non giustificare le tue cattive abitudini con frasi come “non posso cambiare il mio modo di parlare” o “sono fatto così”. E’ vero, questo richiede sforzo, ma puoi modificarle, importante è avere tenacia e pazienza.
  3. Copia da quelli bravi: una volta che hai eseguito bene i primi due punti hai bisogno di sostituire le cattive abitudini con quelle buone. Il miglior modo è copiare dai tuoi colleghi più bravi.  I bravi operatori, quelli che al call center vendono sempre, hanno uno modo diverso di comunicare, devi farlo tuo. Ascoltali, prendi nota di cosa dicono e di come lo dicono. Poi insisti nel fare come loro.

Non pensare di aver dato già il massimo. Posso assicurarti che ho visto crescere le abilità di centinaia di call center in Italia e all’estero. Operatori che sono passati dal non vendere nulla ad ottenere premi e riconoscimenti.

Per concludere: rifletti, il 50% del tuo successo dipende dalle tue abitudini comunicative. Non pensare di essere perfetto, con umiltà crea ogni giorno le tue buone abitudini e vedrai che anche il successo sarà una di quelle.

 

 

L’ansia dell operatore del call center mentre lavora, come superarla

June 26, 2014 By: Massimo Frigerio Category: corsi di vendita on line, Corso call center No Comments →

corso per call centerConsidero che lavorare in un call center sia uno dei lavori più difficili. Dopo averlo sperimentato sulla mia pelle posso dire con sicurezza: questo lavoro può provocare momenti di ansia che provocano stress e peggiorano i tuoi risultati.

Ansia: stato emotivo a contenuto spiacevole, associato ad una condizione di allarme e di paura che insorge in assenza di un pericolo reale e che, comunque, è sproporzionata rispetto ad eventuali stimoli scatenanti.

Posso capire l’ansia di un operatore che abbia appena iniziato a lavorare in un call center. Come per ogni lavoro  che devi imparare,  è naturale sentirsi inadeguato e incompetente almeno per un certo periodo. Ma ricordati che questo periodo deve essere limitato.

In questo caso il consiglio è uno solo: segui le tecniche di vendita che puoi trovare in altri articoli del mio blog. Se nel tuo call center si tengono corsi di formazione, segui le loro strategie. Devi avere in mente: quello che non sai oggi lo conoscerai a breve. Anche gli operatori che vedi intorno a te hanno vissuto i tuoi stessi momenti ansiosi, ma osservando meglio vedrai che oggi la maggior parte di loro sono sereni, hanno grinta e superano i No con filosofia.

Puoi chiedere conferma facendo qualche domanda ai team leader che in precedenza erano operatori come te.

L’ansia è l’anticipo della paura di telefonare. Ricordati che tutti impariamo seguendo una curva di apprendimento. Più impegno e forza di volontà ci metti, prima finirà il tuo stato ansioso. Se invece lavori da molto tempo al call center e sei ancora molto ansioso, probabilmente non è il lavoro in sé ma è come lo interpreti.

Devi sapere che gli esseri umani funzionano cosi:

REALTA’ >PENSIERI (INTERPRETAZIONE DELLA REALTA’) >  EMOZIONI > COMPORTAMENTO

Per ora più che sui tuoi pensieri, voglio concentrarmi sulle interpretazioni.

A seconda di come interpreti un pensiero, proverai un’emozione piuttosto che un’altra:

1) interpretazione negativa

2) interpretazione positiva

3) interpretazione sfidante

Interpretazione negativa: devo fare una telefonata, mi diranno sicuramente di NO, non posso farci nulla, mi faranno delle domande alle quali non so rispondere, penseranno male di me, non concluderò nulla.

Interpretazione positiva: si vende al telefono, vedo colleghi che vendono, quindi imparando “come fanno” posso farlo anch’io, ricevere No è parte del lavoro, non c’è nulla di personale, devo prendermi la responsabilità di trasformarli in SI, la pratica è la mia forza… Analizzo la telefonata per far in modo che migliori costantemente.

Interpretazione sfidante: prendi questo lavoro come una sfida. Quando ero operatore, immaginavo una telefonata come una partita di tennis, dove le obiezioni erano le palline, il mio obiettivo era lanciare (gestire) quella pallina (obiezione) e tirarla negli angoli ( risolvere dubbi, rispondere esaustivamente alle domande).

Nuova interpretazione della realtà: non evitamento ma esplorazione.

Queste due reazioni sono una risposta naturale, ma nel tuo lavoro è meglio accettare la sfida esplorando piuttosto che evitando.

Evitando non metti in atto tutte le tue risorse, rallenti il ritmo dell’azione nella telefonata, non accetti consigli di cambiamento, sei ripetitivo legandoti solo allo script.

Esplorazione: raccogli informazioni in ogni parte della telefonata, analizza il carattere della persona al telefono. Esplori come agisci e blocchi le tue reazioni ansiose (emotive).

Per concludere: lavorando al call center è normale avere un senso di ansia. Lo è meno se hai superato la fase del principiante. In questo caso  il vero problema è come interpreti gli eventi che ti circondano negativamente, positivamente o da sfidante. Ti consiglio l’approccio 2 e 3 per aumentare le vendite e migliorare il rapporto con te stesso superando l’ansia. Il resto sarà solo una questione di tempo.

Corso per call center: la forza di volontà per vendere al telefono

June 20, 2014 By: Massimo Frigerio Category: Corso call center No Comments →

Forza di volontà al call center

Forza di volontà: capacità di decidere e agire in modo da raggiungere il proprio obiettivo.

Motivazione: formulazione delle ragioni addotte ed esposte come giustificazione di un comportamento, di una scelta ecc. La spiegazione, i motivi stessi.

 

 

 

 

 

Come vedi ho iniziato questo articolo con due definizioni: quella di volontà e quella di motivazione.
Ho voluto chiarire la differenza, poiché molto spesso nei call center ci si focalizza troppo sul motivare gli operatori ma poco sul sviluppare la loro forza di volontà.

Sono convinto che la seconda caratteristica faccia la differenza.

Te lo dimostro con una mia breve storia personale: Prima di diventare coach e formatore sono stato per molti anni operatore telefonico. Potrei raccontarti che ogni giorno fossi motivato nel fare centinaia di telefonate a sconosciuti, preparato a ricevere tanti NO o pronto a ricominciare un altro dialogo di vendita con un nuovo potenziale cliente. Ma se leggi da tempo il mio blog ormai mi conosci, sai che sono pragmatico, diretto e non racconto balle: alcuni giorni non ero motivato per niente, ero nervoso e me ne sarei rimasto volentieri a casa.

I primi tempi del mio lavoro al call center ero portato a giustificare questa mia mancanza di motivazione:

  • Mi dicevo che non avevo esperienza;
  • Che avevo studiato per un altro lavoro;
  • Prendevo ogni rifiuto sul personale e lasciavo che colpisse la mia autostima;

Era facile! Bastava parlare con il collega giusto, demotivato come me, per essere capito e crogiolarmi in quello stato d’animo.

Tuttavia c’era una MA: i risultati ovviamente erano scarsissimi. Devi sapere che in famiglia mi hanno insegnato che quando lavori hai delle responsabilità. Non solo nei tuoi confronti, ma anche verso i tuoi colleghi e verso l’azienda.

Ecco, la mia mancanza di motivazione era anche una mancanza di rispetto nei confronti del lavoro e dei lavoratori al mio fianco.

Mi è stato insegnato che ogni lavoro deve essere fatto al meglio. Questa  potrebbe essere una motivazione, in realtà io l’ho vista come un modo di assumermi le mie responsabilità e di mettermi al lavoro capendo che oltre alla motivazione era la forza di volontà quella che mi mancava.

Per sintetizzare ripeto il concetto: puoi e devi lavorare anche senza una motivazione precisa, sarà la tua forza di volontà a farti ottenere risultati incredibili.

Detto questo potrei aver già concluso il mio articolo :) ma sono qui per insegnarti una tecnica per sviluppare la tua forza di volontà e metterla in azione al call center:

  1. Se la motivazione è ” perché” vendi al telefono, la forza di vol0ntà è il “come” vendi al telefono. Focalizzati sul come, ossia sulle tecniche di vendita, migliorati costantemente leggendo altri articoli di questo blog.
  2. Autocontrollo e concentrazione dirigono la tua energia. Salvaguardali contro ogni attacco, non perdere il controllo lasciandoti trascinare dalle emozioni del cliente, guida tu la vendita.
  3. Prima di telefonare prepara un programma dettagliato diviso i piccoli passi, poi seguili tutti ogni giorno anche se non hai voglia.
  4. Ricompensati con premi anche solo per l’impegno che ci stai mettendo.
  5. Simula le telefonate anche fuori dal call center, con amici e parenti ( fai palestra).

Per concludere: ogni tanto il fatto di essere adulti comporta la responsabilità di fare il lavoro duro. Non dobbiamo avere sempre qualcuno che ce lo dica, siamo noi artefici del nostro successo.

 

 

Corso per call center: vendere al telefono usando il fattore fiducia

June 13, 2014 By: Massimo Frigerio Category: Corso call center 2 Comments →

fiduciaSi può vendere tutto al telefono. Ogni giorno ne ho la prova frequentando call center che operano in ogni settore con servizi e prodotti molto diversi tra loro. Con le tecniche di vendita giuste si vende eccome.

Potresti allora domandarti: “se ho un ottimo prodotto come mai vendo poco?”

Molti possono essere i motivi per cui non vendi, ma uno è determinante: Non ispiri  fiducia al telefono.

Non prenderla sul personale ma continua a leggere questo articolo e capirai perché la fiducia è l’elemento chiave per vendere.

Partiamo dalla definizione di fiducia: sensazione di sicurezza basata sulla speranza o sulla stima riposta in qualcuno o qualcosa.

Il cliente prima di comprare il vostro prodotto deve fidarsi di voi.

Se ti guardi in giro noterai che tutte le grandi aziende spendono grosse cifre per attività di marketing e pubblicità. Tutto questo ha lo scopo di creare fiducia nel consumatore verso i loro prodotti. Ancor oggi un detersivo pubblicizzato in tv vende di più di uno non pubblicizzato a parità di caratteristiche. In pratica un prodotto visto e rivisto solo perché riconosciuto crea fiducia .

Nella vendita telefonica chi si deve occupare di creare fiducia è l’operatore. SEI TU.

Per instillare fiducia non servono frasi che sento spesso nei call center:

  • Si fidi di me.
  • Glielo dico io

Queste frasi sono inutili e controproducenti. Quindi levale dal tuo dialogo di vendita, perché otterrai l’effetto opposto.

Devi vedere la fiducia come un puzzle. E’ un insieme di piccoli pezzi da mettere insieme, è difficile incastrarli ma una volta fatto il risultato è grandioso.

Ecco immagina le obiezioni dei tuoi clienti, il tono negativo ecc. come pezzi di quel puzzle.

In realtà l’incastro di quei pezzi è un test.

Il tuo interlocutore ti sta mettendo alla prova. E’ come se fosse un esame, superato il quale sarai premiato con la sua fiducia.

Allora ecco la tecnica:

  • Come ti dicevo prima devi assolutamente evitare frasi ovvie.
  • Ti sembrerà strano ma nei call center gli operatori che acquisiscono prima la fiducia del cliente non sono quelli che parlano molto ma quelli che ascoltano molto, soprattutto quelli che hanno un ascolto produttivo.
  • Essere empatici. Attenzione non essere troppo empatico, ma mentre il tuo cliente parla, sintonizzati sui suoi bisogni, soprattutto quelli inespressi, e leggi tra le righe intuendo le sue emozioni. Vedrai che l’emozione più diffusa, nascosta dietro le sue obiezioni, è la paura di sbagliare.

Per tutta la durata della telefonata non smettere mai di domandarti: sto trasmettendo fiducia con tutto il mio essere?

Se la risposta è NO, prenditi la responsabilità di cambiare strategia.

Per finire un piccolo grande consiglio, domandati: sono disponibile?

Per vendere devi avere grinta e disponibilità. Se ci pensi bene non sono due parole in contrapposizione tra loro.

Motivazione per gli operatori del call center: il critico interiore

June 07, 2014 By: Massimo Frigerio Category: Corso call center No Comments →

Corso per call center

In questo articolo voglio parlarti del dialogo interiore ed in particolare del “Critico Interiore”.
Oggi il mio lavoro di formatore presso i call center mi permette di vedere come lavorano e come ragionano gli operatori nel loro ambiente naturale.
Quello che mi colpisce sempre è il modo che ogni ogni operatore ha di parlare a “se stesso”.
In passato come team leader constatai, che a seconda del loro dialogo interiore, positivo o negativo, mi era possibile prevedere il loro successo ed insuccesso nella vendita. Da quel momento ho intrapreso delle ricerche approfondite  sul  critico interiore  che poi ho inserito nel mio corso per gli operatori dei call center.

Che cosa è il critico interiore:
Ogni giorno nella nostra mente transitano da  65.000 a 85.000 pensieri, questi formano un chiachiericcio mentale che abbinato alle emozioni dà vita ai nostri comportamenti.

 

 

Il critico interiore è un particolare tipo di dialogo interno che come dice la parola stessa ci giudica e:

- Crea le regole della nostra vita.
- Vuole far rispettare tali regole con ogni mezzo.
- Non si mette mai in dubbio, ma mette in dubbio te.
- Modifica la realtà di chi lo ascolta.

Il critico interiore agisce per il tuo bene, in teoria.

Il critico interiore ha come obiettivo “proteggerti” dalle critiche altrui e dalla vergogna. E’ come se dicesse: “preferisco criticarti io prima che lo facciano gli altri. Sarò molto duro in modo da non farti fare qualcosa che possa metterti a disagio… anche se potrebbe migliorarti la vita, la salute ed il lavoro”.

Questo monologo non è mai neutro, ha un proprio “tono”, per lo più negativo. Il critico interiore nasce dall’ambiente in cui sei cresciuto, segue le regole e le aspettative di quel periodo e soprattutto crea ogni giorno l‘identità dell’individuo e di conseguenza la sua realtà.

Gli effetti di un critico interiore  sul carattere e le prestazioni sono:

  1. Senso di inadeguatezza.
  2. Minaccia dell’autostima.
  3. Senso di paura.

Il critico interiore non aiuta l’operatore che ha appena iniziato a lavorare, anzi, lo paralizza.

Vado sul pratico per farti capire meglio:

  • Durante la telefonata ti concentri solo sugli aspetti negativi del tuo interlocutore attivando un ascolto selettivo e autocensurando tutto quello che ti ha detto di positivo.
  • Sei talmente convinto che non si possa vendere al telefono che quando ti riesce il tuo critico interiore attribuisce il merito alla fortuna o a qualsiasi elemento che non siano le tue abilità.
  • Non ti fa accettare le tecniche di vendita e/o consigli dei team leader e dei formatori, sottoponendoli a giudizi che creano evitamento.

Inoltre altri pensieri del critico interiori potrebbero essere questi:

  • Sono stanca/o.
  • Non farò questa vendita.
  • Sto disturbando questa persona.
  • Mi tratta male.
  • Penserà che sono…
  • Vorrei fare un altro lavoro.
  • La gente non compra perchè sono del nord, del sud, perchè ho un accento straniero.
  • Non si vende al telefono, perchè io non comprerei al telefono.

Tecnica: come si mette a posto il critico interiore:

  1. Consapevolezza/ distacco
  2. Sostituzione
  3. Ripetizione/azione

1) Consapevolezza: dopo aver letto questo articolo non potrai dire di non sapere cosa è il critico interiore. Mentre sei al call center e stai affrontando una telefonata negativa, oltre a correggerti con le tecniche di vendita poni attenzione alle frasi che ti stai dicendo. Fermati e annotale: vedrai che saranno sempre le stesse. Ascoltale come se fossi un’altra persona, magari il tuo miglior amico… che magari ti direbbe di non farci caso.

2) Sostituzione: cambia subito il dialogo interiore con frasi positive e motivanti. Non lasciare spazio al critico, anzi prendilo in giro usando l’ironia. Trova un collega che abbia una visione opposta alla tua, domandagli il motivo e copia il suo comportamento.

3) Ripetizione: Modifica i pensieri del critico interiore continuamente, non ogni tanto. Ricordati il trucco: quello che non conosci oggi puoi impararlo domani, non essere il peggior nemico di te stesso.

PER CONCLUDERE: posso assicurarti che il critico interiore è una brutta bestia. Mi piacerebbe dirti che si può eliminare del tutto ma non è così. Con i consigli che hai letto puoi limitare il suo potere nefasto.

Per quanto mi riguarda, molti anni fa, decidere di non assecondare il mio critico interiore ha contribuito ad aumentare le vendite e ad essere un operatore soddisfatto del proprio lavoro.

 

 

 

Un corso per il call center, come e perchè un corso di formazione migliora il rendimento dei tuoi operatori

May 30, 2014 By: Massimo Frigerio Category: Corso call center No Comments →

Ancor oggi soprattutto in Italia molti call center non hanno mai fatto un corso ai propri operatori. Se con il passare del tempo è diventato piuttosto semplice aprire un call center, mantenerlo profittevole  è molto più complicato. Uno dei cardini per ottenere il massimo da un call center dipende dalla qualità del servizio che offre, questo servizio è l’insieme delle buone caratteristiche degli operatori.

Alcuni call center considerano le caratteristiche dei propri operatori istintive e fisse nel tempo, immodificabili. Posso assicurarti che dopo 20 anni di corsi di formazione nei call center di Italia, Romania e Albania posso ritenere questa convinzione è sbagliata e limitante. Chi la pensa così è costretto a cambiare spesso i propri operatori sperando di trovare un giorno chi magicamente aumenterà vendite o appuntamenti.

Mentre chi ha scelto di formare i propri operatori non solo ha avuto la possibilità di conoscere altre e nuove strade per fare questo lavoro, ma soprattutto ha visto crescere abilità  insospettabili.

Un corso per call center deve unire due componenti: spiegazione di tecniche di vendita telefonica chiare e riproducibili e tecniche di motivazione degli operatori:

  • Tecniche di vendita telefonica per il call center: Non tutti corsi per call center sono uguali. Ho visto dell’ottima formazione ma poco adatta ad essere applicata pragmaticamente dagli operatori. Ecco perchè ho studiato un programma di corso con tutte tecniche facilmente riproducibili anche senza la mia presenza al call center. Ho fatto ogni lavoro possibile al call center dall’operatore al team leder fino al diventare responsabile della formazione di due call center. Quando sono diventato libero professionista e ho cominciato a lavorare con grandi gruppi di call center mi sono ripromesso che il mio corso non sarebbe stato solo una raccolta di bei concetti che sarebbero rimasti su un blocco di appunti. No, gli operatori sarebbero stati in grado di mettere quelle tecniche in pratica subito alla prima telefonata dopo il corso. Ecco perchè dopo il corso consiglio un mio affiancamento mentre gli operatori lavorano ( vedi foto).
  • Tecniche motivazionali per operatori call center: ammettiamolo lavorare in un call center è stressante, ogni giorno devi trovare un motivo per fare centinaia di telefonate. quando ero un operatore ho dovuto trovare ogni minuto una motivazione per continuare. Queste motivazioni mi hanno spinto a migliorare, le tecniche di vendita mi hanno fatto vincere premi come miglior operatore del call center ed infine ho messo tutto quello che ho imparato in un corso per call center che ha reso più effcacie la comunicazione di operatori in Italia e all’estero.

Il corso è personalizzato, lavoro in tutti i settori e preferisco avere un colloquio con i responsabili del call center prima di creare un corso che soddisfi totalmente le loro esigenze.
Ho moltissime tecniche di vendita tutte provate personalmente che aumentano con l’esperienza di anno in anno. Posso dire che anche io apprendo grazie alla conoscenza dei migliori operatori di call center da cui ogni giorno attingo perle di saggezza.

per concludere, se vuoi ottenere molto di più dal tuo call center devi sapere che i modi ci sono, contattami per parlarne insieme.

Massimo Frigerio
Tel. 3392477354

Corso per operatori call center: l’analisi della telefonata

May 23, 2014 By: Massimo Frigerio Category: Corso call center No Comments →

In questo articolo vorrei parlarti di un concetto e della relativa tecnica che dovresti conoscere se come operatore di call center vuoi migliorare le tue abilità di vendita telefonica.

Frequentando le sale dei call center mi sono accorto che molto spesso un operatore passa da una telefonata all’altra senza un minimo di riflessione su quanto avvenuto nella precedente.

Ammetto che non sia facile focalizzare l’attenzione su ogni aspetto, quando per politica un call center ha l’esigenza di “sparare” in cuffia una chiamata via l’altra.  Ma sovente anche l’operatore preferisce distrarsi piuttosto che migliorarsi.

Importantissima è quindi l’analisi della telefonata.
Per analisi della telefonata intendo la scomposizione di ogni singolo momento della conversazione con il vostro interlocutore.

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Vediamo i motivi perchè non lo fai spontaneamente:

  • Pensi che il segreto per lavorare in un call center consista ” solo” nel conoscere bene il prodotto ( servizio) e lo script: niente di più sbagliato. Come ho scritto più volte, questo è solo l’inizio. Un esame accurato della telefonata precedente migliora quella successiva proprio perchè vai a considerare altre variabili che coinvolgono il dialogo di vendita.
  • Pensi non ci sia niente da imparare in questo lavoro: Non sottovalutare la necessità di un apprendimento continuo ( è per questo che si fanno i corsi di formazione), l’analisi ti permette di costruire un tuo stile di telefonata. Questo stile potrebbe essere quello che ti porterà effettivamente a vendere al telefono oppure ti allontanerà da questo obiettivo. per definirlo devi poter fare dei test su varie tipologie di di telefonata.

 

LA MIA TECNICA: Ora ti indicherò gli elementi che dovrai accuratamente considerare per una corretta analisi:

ASCOLTO: Devi assolutamente domandarti se hai ascoltato in profondità il tuo potenziale cliente. Analizza se le tue telefonate arrivano al livello 7 o 8. Leggi questo articolo per imparare i livelli di ascolto.

DOMANDE: Durante la telefonata hai fatto domande? e soprattutto erano domande per costruire una relazione di fiducia o erano solo sul prodotto? Leggi cosa ho scritto sulla tecnica delle domande.

VOCE: Hai curato il tono della tua voce? lo sai che “come” dici le cose cattura l’attenzione per ben il 27% mentre il “cosa” dici” solo per un misero 7%? mi sembra importante non sottovalutarlo e quindi analizzarla.

OBIEZIONI:Durante la telefonata hai voluto gestire le obiezioni? te le ricordi? potresti scriverle e magari a casa riguardarle una ad una per imparare a gestirle meglio? ti dico: E’ FONDAMENTALE!

 

Per concludere avrai capito come l’analisi sia importante per non dare mai per scontata una telefonata. Ti invito a riflettere che lavorare in un call center non significa fare telefonate, c’è molto di più e mi auguro con questo articolo e con i precedenti di aver alzato il livello della tua professionalità.

Buon lavoro

 

Corso per call center: informazioni sul mio corso per call center

April 30, 2014 By: Massimo Frigerio Category: Corso call center No Comments →

Tutte le informazioni utili per scegliere un corso per call center:

Molto spesso quando bisogna cercare su internet un corso per il call center l’imprenditore ha molti dubbi perché deve valutare tra una moltitudine di corsi quello più adatto al suo obiettivo che sia prendere appuntamenti al telefono, attività di telemarketing o teleselling.

Molti sono i corsi  che si occupano di tecniche di vendita, ma effettivamente trovare un corso per i call center non è impresa facile.

Cosa manca a molti corsi per call center:

Quello che manca in molti dei corsi è proprio l’esperienza del formatore come esperto dei call center. A mio parere non puoi creare un corso per call center se non hai posseduto e diretto un call center.

Il mio corso è frutto di tale esperienza e di una forte passione per le tecniche che migliorano la produttività dei call center Sono stato molti anni operatore telefonico e tutte le tecniche per prendere appuntamenti o vendere al telefono che insegno le ho provate sulla mia pelle. Ogni tecnica ha portato degli ottimi risultati e in 20 anni di presenza presso call center italiani, rumeni e Albanesi, di operatori ne ho visti migliaia. Opero in tutti i settori: telefonia ( vendita contratti telefonici delle più importanti compagnie telefoniche) internet (adsl e software), prodotti per ufficio, assicurazioni e prestiti, ecc.

Oltre al corso molto spesso mi chiedono una consulenza che può migliorare il call center nella sua globalità.

Quali sono i contenuti del corso per call center:

I contenuti del corso sono costruiti su misura con il cliente in modo da rispondere ad ogni esigenza in modo preciso e puntuale. Un corso per call center che offre molto di più: In molti corsi sono presenti concetti che molto spesso rimangono sulla carta e non vengono utilizzati realmente dagli operatori. Nel corso che propongo una parte è dedicata alla gestione delle obiezioni del cliente durante la telefonata, questo permette di essere efficaci già alla fine del corso. In molti casi ricreo in aula delle simulazioni di telefonata.

Le simulazioni sono utilissime perche l’operatore è interroto quando commette un errore e quindi può essere corretto immediatamente e imparare la tecnica. In alcuni casi dopo un mese torno al call center per sentire gli operatori durante le ore di lavoro.

Se hai bisogno di un corso per il tuo call center o per migliorare la tua attivita telefonica in azienda, telefonami al o scrivimi per parlarne senza impegno.

Massimo Frigerio Tel 3392477354 Email: massimoconsulting@gmail.com

Corso per call center: la tecnica delle domande

April 14, 2014 By: Massimo Frigerio Category: Corso call center No Comments →

Durante i corsi ai call center ad un certo punto arrivo alla spiegazione di una tecnica di vendita che reputo fondamentale: la tecnica delle domande o anche chiamata tecnica  del  “chi domanda comanda”.

Nei call center pochissimi sono gli operatori che conoscono questa tecnica. Alcuni fanno domande in modo istintivo o casuale, in pratica sono domande che non hanno dietro una strategia.

Se lavori in un call center, leggere o dire a memoria lo script non ti sarà sufficiente. Contribuirai solo a creare un monologo al posto di un dialogo, non catturerai l’attenzione dell’interlocutore e soprattutto non nascerà nessuna relazione.

Ma vediamo perché non fai domande:

 

HAI PAURA: un operatore ogni giorno deve aver a che fare con un accumulo di stress derivante dalle risposte negative che riceve. Penserai che facendo domande, tali risposte aumenteranno e quindi vuoi evitare di metterti in questa situazione. Sicuramente se non ti prepari un “certo tipo” di domande, il risultato sarà quello, ma leggi il resto di questo articolo e ti insegnerò come strutturarle. Posso dirti che se hai paura di fare domande al tuo cliente, stai perdendo molte opportunità per creare un rapporto di fiducia e quindi minori possibilità di chiudere contratti.
AL CALL CENTER TI DICONO DI SEGUIRE LO SCRIPT: e tu fai solo quello! Attenzione: non ti dico di non seguire lo script, ma posso assicurarti che in anni di insegnamento nei call center in Italia e all’estero non ho mai visto un operatore ottenere molto avendo come solo ed unico strumento una paginetta scritta. Quindi aumenta le tue tecniche, gli articoli di questo blog sono scritti per quello. Ricordati che il tuo interlocutore vuole un essere umano e non un robot che dice belle frasi in automatico.

 

HAI FRETTA O PENSI DI AVERLA: sicuramente se lavori in un call center, il team leader, il software e le regole aziendali ti avranno messo in testa che le telefonate devono durare poco (in un prossimo articolo tratterò proprio questo argomento), ma sappi che una telefonata basata sul tempo non crea una relazione con il cliente, non permette di guidarlo nel provare le giuste emozioni che lo porteranno all’acquisto. Quindi poniti come obiettivo quello di dedicare il giusto tempo al cliente e pensa che sono proprio le domande a definire la durata della telefonata.

 

VENIAMO ALLA TECNICA:
Innanzitutto devo dirti che le domande hanno due obiettivi: ti permettono di conoscere i bisogni del cliente e quindi di raccogliere molte informazioni utili per creare un dialogo di vendita interessante per lui, inoltre può suscitare la curiosità nel tuo servizio o prodotto.
Con domande più specifiche, che ti sarai preparato in anticipo, potrai dimostrare il tuo lavoro di consulente e non di venditore. Ricordati che il tuo interlocutore acquisterà se avrà una totale fiducia nei tuoi confronti. Questa fiducia si acquisisce se sarai tu a “dare” prima di “ricevere”. Quindi dai interesse e riceverai interesse.

 

CHE TIPO DI DOMANDE DOVRESTI FARE:

1) Domande per guidare le emozioni ( appunto GUIDI cioè COMANDI) come operatore hai un grande potere, puoi fare domande che guidino un cliente a provare emozioni positive nei tuoi confronti e verso il tuo prodotto. Quindi prendi un foglio e scrivi tutte le domande che potresti fare al telefono per ottenere queste emozioni, poi fai un test e chiediti come risponderesti se fossi il cliente. Se hai ottenuto l’emozione giusta, usala al call center, se la risposta è negativa, cancellala.

2) Domande che creino desiderio e curiosità: come ho scritto all’inizio di questo articolo, seguire uno script non genera curiosità. Probabilmente lo avranno sentito nella telefonata precedente alla tua. Che ne pensi di essere diverso? Pensa alle domande che risveglino l’attenzione del tuo interlocutore, che vadano oltre l’ovvio, che lo facciano riflettere e soprattutto domande che non lo guidino verso obiezioni o polemiche.

Per concludere, non aver paura di fare domande. Non stai perdendo tempo, anzi stai rafforzando la relazione creando senso di fiducia e sviluppando valore.

 

Corso per call center: cura il rapporto umano con il cliente

March 14, 2014 By: Massimo Frigerio Category: Corso call center No Comments →

Sono molti mesi che non scrivo niente, l’unico motivo è  la mancanza di tempo. Da novembre, data del mio ultimo articolo, sono stati molti i corsi tenuti presso call center in Italia e all’estero. In questi giorni ho avuto la possibilità di parlare con centinaia di operatori, valutare la motivazione di molti team leader e mettere al servizio la mia esperienza per imprenditori intenti nell’aprire nuovi call center o predisporre un’attività telefonica nella loro azienda.

Come al solito ho appreso molto da tutti questi professionisti. Persone che ogni giorno con il proprio stile, vendono, curano i rapporti con la clientela o prestano assistenza.
Se leggi il mio blog da qualche tempo, ormai sai che tramite questi articoli propongo gratis tecniche di vendita che possono migliorare le performance di chi lavora con il telefono.
Ma quello che sto per scrivere non è una tecnica, anzi sono io il primo ad essere sorpreso dell’ovvietà del concetto. Eppure ho capito che questo fa la differenza tra l’operatore di un call center che vende e uno che non vende, a parità di tecniche di vendita conosciute.

Ero all’aeroporto e stavo conversando con un bravissimo venditore quando ho avuto l’illuminazione: la differenza era che lui ad ogni telefonata curava il rapporto umano.
È vero nei miei corsi insegno come creare una relazione con il cliente, a gestire e guidare le emozioni, ad abbassare la naturale barriera all’acquisto e a portare il cliente in modalità di coinvolgimento.
Ma cosa succede ad un operatore di un call center, che lavora 8 ore?

Avendolo fatto personalmente, lo so benissimo! Tutto diventa ripetitivo, abitudinario, automatico. Ripeti lo script, ascolti poco l’interlocutore, sei più concentrato su te stesso invece di avere quella voglia di approfondire la conoscenza con l’altro.

Come operatore di call center non puoi esimerti dal curare il rapporto umano con il tuo interlocutore. Per prima cosa lo devi fare per educazione, ricordati che sei tu che li chiami a casa o in azienda, ma soprattutto perché “se dai attenzione ricevi attenzione”, questa è una regola fondamentale che dovresti utilizzare addirittura come tecnica di vendita.
Infatti, è scientificamente dimostrato che una persona che ci ascolta, risulta ai nostri occhi più interessante. Sembra strano, in quanto dovrebbe risultare più interessante qualcuno che parli, invece no, se qualcuno si occupa di noi, ci predisponiamo a contraccambiare con un pari livello di attenzione.

Te lo ripeto: cura il rapporto umano!
Metti da parte tutte le tecniche di vendita, prima cura il rapporto umano e fallo ad ogni telefonata.

Chi è dall’altra parte del telefono vuole soprattutto questo.

Attenzione: non dimenticare la competenza. Devi conoscere bene il prodotto o servizio che vendi. Se hai dubbi chiedi al team leader, non aver paura sono li per quello.

Per concludere: curare il rapporto umano farà la differenza nel tuo lavoro, lo renderà interessante, creativo e aumenterà di conseguenza le tue vendite.

…..e mia opinione personale: rendi il mondo un posto migliore :)

Buon lavoro

Corso per call center. I vantaggi

March 11, 2014 By: Massimo Frigerio Category: Corso call center No Comments →

Aprire un call center non è difficile, dopo anni di esperienza nel settore, posso dirlo. Ma quello che fa la differenza tra un call center e un altro è la qualità dei propri operatori e dei team leader e per questo esistono specifici corsi per call center.

Un corso per call center ha come  contenuti tecniche per migliorare la vendita telefonica degli operatori outbound.

Un call center che ha investito solo in tecnologia e non nella formazione, difficilmente potrà battere la concorrenza.

Ormai call center di tutto il mondo hanno gli stessi clienti. Questi clienti rinnovano il contratto solo a chi garantisce professionalità e performance.

Sono anni che tengo corsi nei call center. I vantaggi sono notevoli:

Operatori che riprendono la motivazione iniziale.

Team leader che imparano le tecniche per avere migliori rapporti con le risorse.

Call center che prendono spunti dalla mia esperienza.

Aumento del fatturato grazie all’applicazione di nuove tecniche di vendita telefonica.

Contattami per un corso presso il tuo call center

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  • CORSO ON LINE PER OPERATORI CALL CENTER

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  • Hanno detto del corso per call center on line:

    "Lavoro in un call center, sono un'operatrice telemarketing. La formazione poca e solo sul prodotto. Non ero soddisfatta del numero di vendite ma il lavoro mi piaceva e volevo migliorarmi. Ho trovato questo blog. Pensavo di trovarmi in difficoltà con un corso on line. Ma Massimo mi ha aiutato con l'uso di Skype, ad ogni lezione mi indicava link per approfondire quanto mi insegnava. Davvero un corso che non si ferma alla classica lezione. Moltissimo materiale a disposizione. (Simona, operatrice call center Milano).

    "ho migliorato le vendite, prima avevo paura di presentarmi al cliente. i no al telefono erano tanti. Il corso mi ha insegnato ad avere più fiducia in me e le tecniche di vendita hanno reso il mio lavoro più semplice. (Luca, agente di commercio Roma).

    "Massimo mi ha seguito passo passo. Pensavo ad un corso di vendita generico. Mi sbagliavo e mirato a chi lavora al telefono. Gli esempi sono fatti sempre sul mio lavoro. Quindi mi identifico e questo mi aiuta a capire. (Marco, presa appuntamenti call center Roma).

    "Ho trovato questo blog per caso. Ho chiamato anche se avevo dubbi. Poi ho capito che Massimo aveva lavorato come me nei call center e quindi conosceva il mio stato d'animo. E' stato un grande aiuto. (Cristina, Team leader)

    " istruzioni chiare, simulazioni ogni settimana per vedere i progressi. Queste le caratteristiche del corso che mi hanno stupito e così l'ho consigliato a due colleghi" (Carlo, operatore call center Napoli)