Lavorare in un call center. Operatore se solo avessi più grinta
Sono appena tornato da un corso in un call center, e se dovessi scommettere oggi su alcuni nuovi operatori, sono sicuro di poter dire con esattezza, chi a fine mese raggiungerà gli obiettivi fissati.
Non ho la bacchetta magica, ma solo un pò di esperienza.
Se hai letto i miei post, se abbiamo fatto quattro chiacchiere con skype o mi hai scritto una email, sai come la penso: venditore (operatore) si diventa, non si nasce.
E’ proprio l’esperienza che mi dice, che oltre il conoscere le tecniche, bisogna avere o acquisire una particolare abilità (te lo scrivo maiuscolo così te lo ricordi bene:
CARO OPERATORE CALL CENTER DEVI AVERE GRINTA
Attenzione: grinta non significa aggressività.
Grinta, per un operatore di telemarketing, vuol dire che metterà in atto le tecniche di vendita, il suo modo di fare, l’ascolto attivo, l’empatia e la professionalità con sicurezza, carattere e controllo.
Sicurezza: Se lavori in un call center non ti puoi permettere di non aver fiducia in te stesso. Chi contatterai noterà subito se possiedi tale fiducia e ti tratterà di conseguenza: se rispetti te stesso, ti rispetteranno…se dubiti di te stesso gli altri dubiteranno di te. Sinceramente ( sai che mi piace parlare chiaro) non capisco come mai vedo tanti operatori, con esperienza, mettere giù il telefono alla prima banale obiezione di chi sta dall’altro capo del telefono. Credimi basterebbe solo un pò di gestione delle obiezioni per portare a casa il risultato.
Quindi quando stai per riattacare sconsolato il telefono, pensa: ho detto proprio tutto quello che potevo dire per vendere il mio prodotto (servizio)? se la risposta è No, mi racccomando fallo alla prossima telefonata…..e ancora e ancora.
Carattere: Magari odi lavorare in un call center, ma è l’unica occupazione che hai trovato; bene!! tira fuori il carattere. Ma accidenti, avere carattere vuol dire comportarsi da professionista per tutta la durata del tuo turno. Avere carattere significa non fare il piagnina. Smettila di lamentarti con i tuoi colleghi, del team leader, del prodotto, della crisi e della macchina del caffè che ti ha mangiato il gettone. Le persone di carattere hanno successo, le altre sono noiose ( boriiiiiing). Personalmente quando sono in un call center passo per la zona della pausa caffè, se sento qualcuno lamentarsi troppo, so già che non otterrà grossi risultati ( ricordi la scommessa di cui ti ho scritto sopra)…..di solito vinco.
Controllo: il tuo controllo deriva dal carattere e dalla sicurezza. Puoi sviluppare il tuo senso del controllo, lavorando sugli altri due concetti che ti ho spiegato. Se vuoi essere un bravo operatore, non avere il controllo solo sulla conoscenza del prodotto. Quello è facile, basta studiare bene lo script, ma non è sufficiente. Se vuoi avere maggior controllo studia anche il tuo settore, la concorrenza. Ascolta chi è più bravo di te. Raccogli dai tuoi errori…. importanti informazioni (feedback) per migliorarti. E’ la pratica che migliora il controllo: ti ricordi quando hai imparato a guidare? le prime volte sbandavi e dovevi fare attenzione a tenere saldo il volante, adesso non ci pensi nemmeno. Funziona così anche per chi vende al telefono.
Per concludere ti dico: acquisisci queste tre abilità il più presto possibile. Otterrai straordinari risultati…e se mi incontrerai presso il tuo call center, prova a fare una scommessa con me 
