Call center. Rispondo alle domande
Questo mio articolo di inizio anno, vuole dare risposta pubblica alle numerose domande arrivate per tutto il 2011 riguardanti il mondo dei call center e del telemarketing:
Che consigli daresti ad un call center?
Negli anni ho avuto modo di lavorare per numerosi call center in Italia e all’estero. Soprattutto in quelli delle multinazionali vedo continui aggiornamenti, e devo fare i complimenti per l’attenzione dedicata alla formazione continua. Noto però una strana tendenza: mentre i call center all’estero stanno incentivando gli investimenti anche con corsi di telemarketing on Line ( sono attivamente coinvolto in progetti della Romania, dell’Albania ecc) . In Italia i corsi sono rivolti troppo spesso solo alla conoscenza del prodotto o del servizio e poco alle tecniche di vendita o customer care. Inoltre è fondamentale la formazione di tutto lo staff, soprattutto dei team leader che hanno l’arduo compito di interagire con un numero elevato di operatori. Molti corsisti mi confermano che frequentemente non è difficile il dialogo con chi chiamano, ma piuttosto è il rapporto con il team leader a causare il maggiore stress.
Quali sono i call center con una marcia in più?:
Voglio uscire dal mio ruolo di formatore e consulente, e per rispondere a questa domanda mi immedesimerò in chi riceve la chiamata. Apprezzo tantissimo i call center che assegnano un codice ad ogni operatore, facendo in modo che si senta responsabilizzato a dare un servizio corretto e professionale. Mi piace chi abbassa il turn over con incentivi e premi; far sentire l’operatore come membro di una squadra, migliora il rapporto con l’azienda e di conseguenza con il cliente.
Cosa diresti ad un operatore di telemarketing che non vende?:
Questi sono i contenuti dei miei corsi on line. Per rispondere brevemente gli direi di perseverare, studiare e ascoltare attentamente le obiezioni.
Conclusioni:
Mi auguro che la professione dell’operatore di telemarketing migliori dal punto di vista dell’immagine. Per ora viene percepito come un disturbo per chi riceve la telefonata. Spero che i call center gestiscano meglio i loro data base di nominativi. Riducano i richiami in modo da arrecare il minor disagio per il ricevente. A tutti auguro un buon lavoro.
