Operatore call center smettila di fare affidamento solo sullo script
Anche ieri ad una operatrice call center durante il corso on line ho dovuto ripeterlo: “smettila di fare affidamento SOLO sullo script per fare un’attivazione.
Attenzione: non ti ho detto che non devi conoscere lo script che ti hanno dato al call center o che devi inventare, dicendo cavolate.
Ti ho già fatto ascoltare un audio esclusivo (se sei iscritto alla newsletter hai ricevuto la password) ma c’è dell’altro…
La storia:
Ieri, corso on line, propongo di fare una simulazione reale; io cliente da casa e lei operatrice..iniziamo:
Corsista: buonasera sono C di Tel …
Massimo: no guardi non mi interessa bla bla bla
corsista: le dicevo che può rismarmiare con le nostre tariffe…bla bla bla
Massimo: CCoooosaaaa no no fermati fermati perchè vai avanti a dire quello script…perchè stai continuando? ma mi hai ascoltato?
corsista: beh si! ehm ehm.
Massimo: allora perchè vai avanti? come pensi di vendere se non hai dato ascolto alla prima obiezione? Credimi dall’altra parte non hai dato interesse e quindi non otterrai interesse
Corsista: hai ragione.
Massimo: ti faccio vedere io ..pronto buongiorno sono Massimo Frigerio bla bla bla.
Cosa hai notato di diverso?
Corsista: un sacco di cose. Sei fluido anche se io ti ho detto che non mi interessava, hai tenuto il controllo del tono della voce e sei stato flessibile nel riportare la situazione a tuo vantaggio, era come se sapessi la mia risposta e avessi ià pronta una contro-obiezione. Alla fine non era un monologo come il mio, ma era una conversazione, la tua telefonata è durata molto di più.
Massimo: esatto e adesso ti illustro le tecniche che ho applicato….1) bla bla bla.
NIENTE TECNICHE OGGI
solo la morale della storia:
Lo script detto a memoria non crea empatia. il non ascolto del cliente ti fa agganciare il telefono in faccia velocemente. L’affidarsi solamente e completamente ad uno script non fa di te un buon venditore ma un buon pappagallo. La vendita telefonica è un processo e quindi deve seguire fasi e tecniche.
Se bastasse uno script letto a memoria per vendere…. al posto tuo ci sarebbe un registratore.
October 25th, 2011 at 6:15 am
Grazie mille per i tuoi articoli.