Il problema dei call center : il turn over
Da anni frequento call center come formatore prima come consulente oggi e noto sempre un grosso problema di difficile risoluzione anche se proverò a darne una io. Il problema numero uno dei call center è il turn over ossia l’alta percentuale di operatori che abbandonano l’attività di vendita telefonica. Il motivo di una così alta percentuale di dimissioni è la natura stessa del lavoro che viene considerato stressante, umiliante e di ripiego in attesa di altro. Ho più volte trattato questi argomenti ma oggi vorrei focalizzarmi proprio sul turn over con un’ottica diversa quella del call center e da quella del cliente finale ( la persona che sta a casa o l’azienda).
Molte persone si lamentano che quando chiamano un call center per chiedere assistenza, l’operatore risulta inesperto, poco paziente e a volte maleducato.
Sulla maleducazione i call center posso fare poco in quanto è una questione personale e culturale. per quanto riguarda la professionalità: conoscenza del prodotto/servizio, cortesia, disponibilità e Crm i call center più organizzati si stanno muovendo per migliorare la qualità dei professionisti. ma come dicevo tutto può volatilizzarsi quando in brevissimo tempo la risorsa cambia lavoro. Il turn over infatti rende vani la formazione degli operatori che molto spesso ancor prima di finire il corso interno hanno già trovato un lavoro secondo loro più onorevole. Il call center, soprattutto se di piccole dimensioni, non sto quindi parlando delle multinazionali che hanno formatori permanenti, si domandano se investire in formazione sia vantaggioso.
A mio modesto parere il consiglio che invio ai call center è quello di ridurre il turn over incentivando i propri collaboratori, migliorando il lavoro di squadra e quindi alimentando le conoscenze non solo sul prodotto/ servizio ma con corsi mirati all’autostima e alle tecniche di vendita.
Parliamoci chiaro se un operatore di telemarketing viene supportato dall’azienda…non se ne va.
May 9th, 2011 at 2:21 pm
Il problema non è che le persone se ne vanno perché trovano un lavoro secondo loro più onorevole, il problema è che se ne vanno perché probabilmente l’altro lavoro offre condizioni migliori…Se una casa in affitto costa, mettiamo 600€ e io ne guadagno altrettanti, o perfino meno, al mese come posso pensare di sbarcare il lunario ? E’ una questione di sopravvivenza non di onore, si lavora per guadagnare in fin dei conti.
May 10th, 2011 at 3:34 am
Massimiliano hai ragione anche tu, ultimamente gli stipendi dei call center sono da fame…è inutile nasconderlo