Come creare emozioni in un potenziale cliente al telefono

Continuiamo vedendo i principi per una telefonata ottimale.

Vorrei iniziare dalle cose da non fare. Primo: non leggere lo script come un automa o ripetere quello che si è memorizzato non curando il tono della voce. Secondo: non auto-elogiarsi perdendo tempo nel dilungarsi troppo su quanto la vostra azienda è leader e di come siete degli incredibili professionisti. Detto questo farei un parallelismo tra il concetto di emozionare con quello di identificarsi. Per identificarsi intendo la capacità di capire i bisogni del potenziale cliente ma soprattutto identificarsi nel suo stato d’animo.  Gli inglesi direbbero “ camminare con le sue scarpe” nei manuali verrebbe usata la parola empatia. Vorrei essere più chiaro in questo post aiutandovi nel capire le emozioni più frequenti delle persone dall’altro capo del telefono.  Le emozioni più frequenti sono: diffidenza, stress, alta barriera all’acquisto, irritazione.  Se non capiamo queste emozioni non potremo mai portare il potenziale cliente dalla nostra parte. L’errore più comune è quello di non prestare attenzione a questi sentimenti  con un giusto interesse, ma la situazione più diffusa dai venditori inesperti e purtroppo la meno efficace: sorvolare. Negli anni ho imparato che prima di tutto per vendere al telefono ma anche per fissare un appuntamento bisogna acquietare queste emozioni e solo sucessivamente portare la persona all’azione. Un consiglio è quello di usare un tono pacato ( ma non monotono) e che incoraggi il dialogo e non c’è miglior modo di creare un dialogo se non con il sistema delle domande. La persona sarà costretta a rispondere alle vostre domande anche solo per buona educazione, questo vi permetterà di raccogliere informazioni che vi saranno poi utili in seguito. Le domande se ben formulate, intendo che non sia un interrogatorio, creano fiducia ed è proprio la fiducia la caratteristica fondamentale per creare un rapporto con voi e solo dopo la creazione di questo rapporto potrà esserci uno scambio di valore (commerciale).

Il tono da voi usato sarà importantissimo quasi più del contenuto della vostra telefonata, dovrà far capire il vostro interesse per la persona e solo dopo il vostro interesse per l’appuntamento. Il tono della voce inoltre riduce lo stress, scriverò in un altro post come il tono e il racconto di una storia può triplicare le vendite.

Veniamo adesso al contenuto, considerando la prima regola: non dire falsità, ogni volta che parlate pensate al risultato che le vostre parole otterranno per quanto riguarda il suscitare emozioni positive o negative. Se solo avete il dubbio che dopo aver detto qualcosa la reazione emotiva dell’altro non sia a voi favorevole, la soluzione è semplice: non ditela. Vi dico subito che ci vuole esperienza per diventare veloci nel pensare , capire l’altro e modificare i vostri contenuti….ma più proverete e più velocizzerete il processo.

Per finire questo post sulla gestione delle emozioni, vi suggerisco di controllare anche la vostra pazienza. L’avere fretta di concludere sarà una delle prime emozioni che percepirà il vostro interlocutore, prontissimo a riagganciare infastidito dalle vostre pretese. Quindi calma e sangue freddo.